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顧客心理分析與
業務推廣李良達6/28/20241外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第1页
大綱對顧客心理掌握對顧客行為認知從顧客心理推廣業務總結6/28/20242外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第2页
[一]對顧客心理掌握顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望防止損失6/28/20243外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第3页
[一]對顧客心理掌握了解顧客心態與心情：顧客總是帶著期待出現在你面前(否則他到銀行來做什麼)顧客最大期待就是被尊重與接納(沒有些人喜歡被否定被排斥)顧客當然更期待獲得最專業服務6/28/20244外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第4页
[二]對顧客行為認知你必須能察覺到顧客此際是否處在無助狀態你必須能判斷出顧客此時所需要協助是什麼你必須以不會使顧客感到困窘方式去協助他你必須使顧客感到你非常樂於協助他6/28/20245外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第5页
[三]從顧客心理推廣業務基本方法:多傾聽顧客心聲而不需要說太多話多接收顧客埋怨而不需要做太多解釋多關心顧客這個人而不要只關注於業務6/28/20246外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第6页
[三]從顧客心理推廣業務從以下五個角度來推廣業務Reliability:你要能成為顧客信賴對象Assurance:你要盡所能保障顧客權益Tangibles:你要能體會顧客感官知覺Empathy:你要能考慮顧客患得患失Responsiveness:你要能敏銳察覺細節6/28/20247外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第7页
[三]從顧客心理推廣業務可行一些案例探討:信用卡免年費為什麼成為主流這個趨勢有沒有可能被改變?免費電子信箱為什麼成為主流這個趨勢有沒有可能被改變?還記得華信銀行MMA廣告嗎?6/28/20248外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第8页
總結了解顧客心理不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客必定你服務了解顧客心理不是要一味去討好顧客,而是要導引顧客接收我們服務從顧客心理來推廣業務,能够讓我們服務顯出最高價值最成功業務推廣就是你賺了他錢他還謝謝你6/28/20249外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第9页
6/28/202410外勤人員訓練顾客心理分析与业务推广第10页
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