顾客购买心理过程.pptxVIP

顾客购买心理及技巧主讲：贾纯纯顾客购买心理过程第1页

北国商城服务守则1.当任何人面对用户提出问题或发觉用户碰到困难必须放下手中一切工作，马上热情回答或给与帮助，不得以任何理由推脱（用户一切优先）2.自己处理不了或职权范围以外要马上请示上一级主管或找来相关人员处理。问题得不到圆满处理不得离开（问题不处理不离开）顾客购买心理过程第2页

北国商城服务守则3.切记用户永远是正确（用户永远是正确）4.北国一切行为.制度.设施.流程都以能否以最大程度便利用户为唯一准则（一切为了用户）顾客购买心理过程第3页

北国商城服务标准：便民利民为民服务理念：用户永远是正确用户满意第一，利润第二没有用户不对，只有我们不足顾客购买心理过程第4页

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用户需要享受购物环境和受到尊重用户希望你依据他们品位和愿望提供产品和服务用户碰到购置困难时希望得到你帮助?用户有特殊需求时，希望得到特殊服务用户希望你注意他们自我形象?用户希望你重视他们时间?用户需要衣饰信息用户希望从购置和使用产品与服务中得到利益?顾客购买心理过程第6页

注意兴趣联想欲望比较信心行动满足顾客购买心理过程顾客购买心理过程第7页

用户购置心理过程用户行为卖场销售对应①??注意注目产品轻易看到，轻易进入②??兴趣止步看产品含有吸引力POP③??联想注视喜爱产品产品提醒④??欲望参观产品推介说明产品⑤??比较注意价格及其它产品提议商谈⑥??信心触摸产品、拿产品卖点、好处说明⑦??决定购置开票和探问其它产品⑧??满足高兴致谢，送客顾客购买心理过程第8页

用户购物心理过程说明以下①注意观察阶段在这个阶段是用户奠定是否感兴趣，是否消费基础，基本上在此确立，假如在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好印象，他就不会有第二步动作。所以卖场产品展示和销售员要让用户产生良好印象，尤其是销售切勿让用户有不良印象或态度使用户不悦，也不要急于推销给用户造成压力。顾客购买心理过程第9页

②兴趣阶段当用户在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时用户进入购置兴趣阶段，你需提醒产品，而且回答用户提问以及迎合用户需求，促进用户对产品更强大兴趣。顾客购买心理过程第10页

③联想阶段用户对感兴趣产品进行联想过程中，会想这个产品性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人需求。在这一阶段销售你，必须主动详细说明产品，介绍产品特点描绘产品能带给用户什么好处，促进用户联想和购置欲望。顾客购买心理过程第11页

④欲望阶段当用户对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品想法。但有用户在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好吗？”或“这台产品功效特点是真吗？有没有更加好？”等微妙影响，而使得他即使有很强烈购置欲望，却不会马上决定购置这个产品。这个时候你，必须适时地强调拥有此产品会带来利益，并充满信心提议用户购置该产品，促进用户购置欲望。顾客购买心理过程第12页

⑤比较、评定阶段用户会对这台产品款式、好处和展台上产品做比较评选，此时有用户会处于对挑选产品产生迷惑，因为他们正有求于销售员作最好提议和指导。这个时候假如销售员没有做最详细细致说明各产品特点和好提议引导，确立用户信心，那么用户将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交机会。顾客购买心理过程第13页

⑥信心阶段经过以上各种比较评选之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购置，这时用户信心有两种：第一个是对销售员信赖。相信销售员所推介、提议应该错不了。第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己需求或喜好”等对产品信赖源于本身感觉、经验和判断力。顾客购买心理过程第14页

⑦行动阶段

当用户终于消除疑虑明确下定决心购置行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确快速结款并有礼貌地送走用户“欢迎您再次光临”！顾客购买心理过程第15页

⑧满足阶段

使用户在购置后有最高满足感：一是用户买到了好产品满足感；二是来自销售人员令人感到愉快接待服务，以及良好态度和提议满足感。顾客购买心理过程第16页

因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明销售技巧感动了用户，日后这位用户将会连续循环在我们商店购置、消费，成为我们老主顾。以上所谈即为用户购置心理过程八个阶段。顾客购买心理