柜组长角色认知课件.pptVIP

柜组长的角色认知与服务心态建立培训发展部2008－09－3

课程内容：1、柜组长需要扮演什么角色；2、柜组长的七个重要职责；3、服务心态的建设；培训发展部

从《晁盖兵败曾头市》看角色定位刘唐林冲晁盖培训发展部

从《宋江攻打曾头市》看角色认知吴用秦明宋江培训发展部

角色分析v职位名称：托塔天王--晁盖/及时雨—宋江v工作内容：1、2、3、v组织目标：v常犯错误：培训发展部

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角色分析v职位名称：柜组长v工作内容：1、2、3、v组织目标：v常犯错误：培训发展部

柜组长的六大角色代表者执行者经营者柜组长教导者管理者领导者培训发展部

柜组长的七个重要职责v柜组业绩管理v柜组日常管理v营业员管理v商品管理柜组v顾客关系管理v财务管理店员商品v信息情报管理零售经营铁三角培训发展部

柜组长应具备的核心技能目标管理力核心技能营业员指导力主动沟通力团队领导力培训发展部

目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标1.目标模糊、不明确2.将目标量化分解2.缺乏衡量目标之方法3.针对目标事前规划与追踪执行3.照章行事，未能主动评估能的障碍培训发展部

主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通1.被动或拒绝沟通2.兼顾对方感受及问题核心来2.流于表面沟通，未触及问沟通核心3.善用沟通化解冲突3.隐藏真正意图，作出不利作的举动培训发展部

团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身1.领导者不能以身作则，作则管理不公正2.努力积极进取，激励团2.不能激励营业员，士队成员气低落。3.鼓励营业员参与，分工3.放任营业员，致形成合作完成任务各自为政。培训发展部

营业员指导力要求标准避免事项1.重视营业员成长，用心1.担心营业员能力太强，指导他们阻挡其学习机会2.与营业员分享信息与知识，鼓励其思考及行动2.控制信息流通，采取愚民政策3.善于授权让营业员历练能力3.对营业员没信心也没有培养，很少授权给他培训发展部

心态行为负正结果培训发展部

管理者的心态积极坚持目标渴望成功面对挑战允许营业员犯错内心关怀营业员包容耐心保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始能做重复枯燥的事对营业员耐心教导开朗培训发展部

v《笑对人生》v《修女也疯狂》培训发展部

个人重新定位我们的目标何在？培训发展部

个人重新定位?从服务员到销售和服务专家?确立个人发展长远目标?专业化市场价值（重于培训发展部

附加价值顾客角度品牌与顾客服务公司利益生意角度个人利益培训发展部

谢谢大家多多指教！培训发展部