学员投诉受理制度样本（四篇）.docVIP

第PAGE1页共NUMPAGES1页

学员投诉受理制度样本

一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。

二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。

三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在____天内，由站领导向学员答复。

四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。

五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。

六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。

七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。

学员投诉受理制度样本（二）

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。

一、学员投诉内容

学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；

3、学校乱收费的；

4、学校没有履行对学员承诺的；

5、教练员索要钱物或参加宴请的；

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；

7、教练员无故停止学员训练的；

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

1、学校设立了____箱、投诉电话。

2、学校在网站上设立了。在线投诉、bbs论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行____投诉

三、投诉管理

1、学校办公室专职员每日开启____箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。

2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；

3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：

（1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；

（2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

（3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以____倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；

（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员；

（5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；

（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，应在____个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过____个工作日，超过的须由分管副校长批准。

六、学员投诉受理的后续工作

1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到____%；

2、处理结果应备案保存；

3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。

学员投诉受理制度样本（三）

一、受理机制

1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；

2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；

3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；

4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。

二、受理投诉原则

1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；

2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；

3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；

4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。

三、受理投诉的范围

1、旅游企业违反合同约定；

2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；

3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

5、其他损害旅游者合法权益的。

四、受理投诉程序

1、投诉受理

（1）来访（电话）投