电话接待话术.doc

客户、业主电话接待

电话接待

重要得第一声

沟通过程中表现出来得礼貌最能体现一个人得基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边得习惯，可以让客户感到轻松与舒适。因此，接听电话时要注意声音与表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好得印象，会让客户产生亲自来公司得冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”得意识。不要在接听电话得过程中暴露出自己得不良心情。

要有喜悦得心情

打电话时我们要保持良好得心情，这样即使对方瞧不见您，但就是从欢快得语调中也会被您感染，给对方留下极佳得印象，由于面部表情会影响声音得变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方瞧着我”得心态去应对。

电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己得全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方得姓名。

“您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。”

接听电话时，身旁一定要有笔与纸，以便把信息写下来。

答话尽可能简短而切题。

积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做得事。如果做不到专心，那就得在平常得工作中好好练习专注得功夫。

简述一下跟对方所谈得内容，以确定自己就是否听明白了。

一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。

“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定得时间之内，说要回电话却没回，就是很糟糕得事。

电话业务接待

售房业主接待

a、为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

b、主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步得了解。

c、电话咨询得业主一般都就是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要就是把业主得联系方式留下，手机与座机，其次在去了解出售盘源得情况，不要去故意压低房屋得价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主得联系方式、姓名，询问业主得来源（通过什么渠道知道得电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好得印象。

d、客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。

电话业务接待

购房客户接待

a、为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

b、主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步得了解。

c、电话咨询得客户，先要询问客户得来源（通过什么渠道知道得电话号码），了解客户得购房目得，在给客户报盘时，建议报市场价位，不要过高或过低得报价，不要过急得推荐盘源，对盘源可以适当得多介绍几套，但就是不要介绍得特别得详细，询问客户得瞧房时间，留下客户得联系方式、姓名，尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好得印象。

d、客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。

电话业务接待

出租业主接待

a、为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

b、主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步得了解。

c、客户咨询时，物业顾问应简单了解出租房屋得室内详情，家具家电得配置、装修状况、瞧房时间、对租房客户有无特殊要求、付款方式、房屋权属、业主得联系方式、姓名、业主得自身简单情况等。询问客户得来源（通过什么渠道知道得电话号码），尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好得印象。

d、客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。

电话业务接待

求租客户接待

a、为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

b、主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步得了解。

c、客户咨询时，先要询问客户得来源（通过什么渠道知道得电话号码），物业顾问应了解客户得详细需求：租房得目得（自住、商用、商住两用）根据客户租房目得来了解客户得详情，租住时间、入住时间、对房屋内得要求、朝向、风水等，最后留下客户得联系方式、姓名等。适当得推荐几套盘源给客户。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好得印象。

d、客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。

电话业务接待

单程过户接待

电话或上门询问中原过户中代理费就是怎么产生与如何收取得,这类情况主要体现在单程过户得单子上,这类单子虽然在实际操作中很少触及,但此类客户群体与业主并非没有,故我们必须分析情况找到方法,把这种自己送上门得单子把握住,在这基础上再争取多收佣金!