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第一章导游概述
导游的历史演进
导游是近代社会的产物
导游原始形式:原始社会末期出现
问路时向导b.讲解景物c.照料主人起居生活
古代旅行活动最具规模最有影响力:帝王巡游
古代社会旅行者和向导者:泛缘关系
现代旅游者和导游员:业缘关系
唐代引导旅行游览的专门导游图——“图经”“地经”
古代，旅行生产和消费处于不自觉状态，导游不是社会性需要，因此导游员不能成为社会性职业。
导游产生直接原因：近代旅游崛起根本原因：社会分工发展
职业导游员的诞生（1841年）：导游活动作为一种社会现象出现的标志
最早的职业导游员/职业旅游代理商：托马斯·库克
1845年世界上第一家旅行社：托马斯库克旅行社
1845年利物浦之游1846年英格兰之游
世界上最早的旅游指南：《利物浦之行手册》《苏格兰之行手册》
1855年包价形式法国巴黎旅游
1872年环球旅行
现代旅游：二战以后，世界旅游进入大众旅游时期。
大众旅游时期导游活动特点：
导游职业自由化
导游服务商品化
导游运作规范化（重要体现：对导游员的资格认证；对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理）
我国职业导游活动发展阶段
职业导游成型期（1923-1949）
我国首次导游活动/首家旅行社：1923年陈光甫上海商业储蓄银行旅行部
1924年国内第一个观光团上海-杭州
1927年更名中国旅行社
导游发展摸索期（1949-1978）
导游员“三过硬”：思想、外语、业务
导游工作依附：外事、政治
C.导游全面建设时期（1978-至今）
非常规发展战略：以入境旅游为先导、以赚取外汇为目的
此阶段导游建设成就体现在：
导游服务专业化
1966年《导游服务质量》（2010年调整为《导游服务规范》）
导游管理制度化
1987年《导游人员管理暂行规定》导游行业第一部行政法规
1989年导游资格考试
1995年导游等级评定
2002年导游员计分管理制度、年度审核制度
导游服务
导游服务是旅游接待服务中最具代表性的和最为重要的服务.
导游服务广义含义:
满足旅游者需要（出发点）
行为特征：引导（提供向导、讲解、旅途生活照料）
表现方式：物化导游（图文、声像、多媒体）、人工导游
导游服务狭义含义：人工导游
从事导游服务两个前提条件：导游职业资格、受旅行社或景区（点）委派
导游服务性质
社会性
经济型：a.直接创收b.扩大客源，间接创收（更重要）c.促进经济交流
文化性
涉外性
世界上最大的民间外交活动：国际旅游活动
接待海外旅游者的导游服务：涉外性质
对旅游者提出的政治/敏感问题：根据党和国家政策正面回答，不卑不亢，求同存异
导游服务特点
独立性强
导游接待服务全过程：流动、单兵作战
果断、理智、自律、掌握一定服务原则和技能
知识面广
用知识来满足旅游者的精神消费
差异性大
受环境、自身生理、心理因素影响，导游服务质量呈波动状态
要求导游员必须有高度责任感和心理自控力，并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止。
关联度高
导游服务受制于旅游供给部门的工作状况
导游工作不单纯是一项服务工作，涉及政治、经济、文化等各方面
要求导游员在事业心、协调能力、公关能力等方面有更高的追求。
导游服务成效
导游员、旅游者、旅游情景三个因素相互作用
导游员是导游服务主体
旅游者是导游服务客体
旅游情境是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景
导游员只有适应旅游者在特定情境下的消费需求，并被他们接受，其服务才是有效的。
导游服务原则
满足消费者需求原则
客源是旅游业生存和发展的生命线
提供规范化、个性化服务
导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，包括服务标准和服务程序（服务顺序、服务内容）两项内容。
效益原则
导游服务追求目标：社会效益、经济效益
按合同行事原则
严格按照旅游合同规定
导游服务以合同为基础，是否履行旅游合同是评估导游服务质量的基本尺度。
危及旅游者人身、财务的紧急情况：
经得多数旅游者的同意
立即报告旅行社
对旅游者作出真实说明和明确警示
→调整或变更接待计划
合理而可能原则
处理旅游者计划外要求的重要尺度
导游员
导游员资格获取：统一考试制度
《导游人员资格证书》有效期：3年
取得资格证的，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务中心注册登记，方可申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员，可申请领取临时导游证，有效期3个月。
导游员分类
业务范围：
全陪：组团社委派、监督全程导游服务
地陪：接团社委派、当地导游服务
景区（点）导游
使用语言：
中文：普通话、地方方言、少数民族语言
外语
职业性质：专职、兼职
等级：
初级导游员
中级导游员：初级3年/大专以上学历初级2年+90带团工作日
高级导游员：本科及以上学
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