导游服务规范与技能-第三章旅游者个别要求的处理.docxVIP

第三章旅游者个别要求的处理

概述

种类

合理:合理而可行

不合理：合理而不可行、不合理（婉言拒绝，耐心解释）

旅游者个别要求的特点

个别性(2)非契约性(3)临时性(4)复杂性

对于不合理要求：

讲礼貌，尊重旅游者

讲态度，冷静解释

讲原则，有理有利有节

讲服务

旅游行程方面个别要求

要求更改游程或交通工具（不合理）

礼貌婉拒，耐心说服

请示旅行社

要求更改旅游景点

对于特殊的、合理而可能的要求：

征得领队或全陪和全体团员的同意，并需有签名的记录

报告旅行社

涉及费用问题，由旅游者承担，解释说明

做好相应的活动安排

要求中途退团或提前回国

合理要求

报告旅行社

核实有关退团事宜（退房、重订交通票）

外国旅游者，协助办理分离签证手续

产生费用由游客自理

未使用的旅游费用按旅行社意见处理

不合理要求

地陪应与领队、全陪互相配合，耐心劝说

执意退团的，报告旅行社，协助办理退团，交通等费用自理，未使用的旅游费用按旅行社意见处理

要求延长旅游期

正当理由可以满足，报告旅行社

协助办理旅游期延长事宜（重新订房，订交通票），外国旅游者协助办理分离签证和个人护照旅华签证延长手续（得不到当地出入境管理部门批准时，做好规劝工作，让其按期随团出境）

送走旅游团后，关心滞留旅游者

延长旅游期所发生的费用由旅游者自理

住宿、餐饮方面个别要求

住宿方面个别要求

要求调换宾馆

地接社实际安排宾馆与接待计划不同，并低于计划标准，属于旅游团共同要求的：（合理）

向旅游者道歉

报告旅行社，请求迅速调整，达到计划内标准，安排入住

不顾合同规定执意调换宾馆的

做好解释工作，请领队或全陪出面，劝其服从计划内安排

特殊理由报告旅行社

要求调换客房

旅游者不喜欢客房所在楼层与朝向（合理）

导游员与宾馆联系，如有空房尽量满足，如有差价告知自理

无法提供可调换客房情况，请领队、全陪协助在旅游团内部调剂

无法满足调房要求，耐心解释

餐饮方面个别要求

特殊餐饮要求

接待计划内规定的，核实预订情况，抵达餐馆时再次强调具体要求，餐中听取旅游者意见

抵达后旅游者临时提出个别要求：

联系餐馆，尽可能满足

本餐馆不能满足，设法去其他餐馆或协助解决，对旅游者讲明餐费自理现付

特殊情况报告旅行社，在以后用餐事先告知餐馆

要求换餐（不合理）

婉言拒绝，讲明按照接待计划不能随意或临时更改

如旅游者坚持要求，费用自理现付，原餐费不退也不折入

联系本餐馆或其他餐馆满足

难以解决情况，耐心解释求得谅解

要求单独用餐(不合理)

耐心劝说

与餐馆联系落实

费用自理现付，原餐费不退也不折入

要求推迟用餐

若旅游团队同时要求：合理，个别要求：不合理

要求添加菜肴和饮料：费用自理现付

要求不随团用餐

问清情况

餐费不退

用餐前3小时提出，通知餐馆减少人数

购物、娱乐方面个别要求

要求退换商品（合理）

问清情况

积极协助，必要时陪同

找当地工商行政、物价、旅游管理、消协等部门请求支持解决

要求单独外出购物

一般建议随团购物，导游员一般不陪同前往

提醒：商店地点、交通、及时返回宾馆、注意安全

要求购买文物古玩

建议去文物商店或有资质、信誉良好的专业商店

保管好发票，不要将火漆印（鉴定凭证）挂掉，以备海关查验

警惕走私文物现已举动，及时向旅行社和有关部门报告

要求更换计划内的文娱活动

讲明已购取有关演出戏票

旅游者坚持要求，适当协助购票，讲清地点、交通方式、提醒注意安全、注意返回宾馆

告知原票款不退，新的费用旅游者自理现付

一般情况导游员不陪同前往

要求增加计划外的文娱活动

领队或全陪提出的全团性共同要求：合理

请示旅行社同意，由计调员或导游员本人联系落实戏票

费用由旅游者现金支付

做好服务工作（导游需陪同前往）

无法满足的，耐心解释

个别要求，导游不陪同前往

要求自由活动

自由活动处理要领

建议随团活动

告知场所、单位信息，指点路径，留下联系方式

提醒用餐或团队集合活动的时间、地点

提醒安全，保管好钱财

错过的用餐和游览活动费用不退

规劝旅游者不单独自由活动的情况

即将离开本地前（半天以内）劝其随团活动

存在安全隐患地点劝阻外出自由活动

单独骑自行车b.单独划船c.去非游泳区“野泳”

不去不对外开放的地区、机构参观游览

不去“问题”休闲娱乐场所

其他方面个别要求的处理

专业参观、交流洽谈、会见（一般同意）

问清事由，请示旅行社

安排参观与会晤（全团性活动，导游应陪同前往；个别要求，指点交通方式）

难以满足的，耐心解释

寻访故居（祖坟）

努力弄清相关信息，掌握寻找线索

查阅资料，向有关人士或单位求助

事先与有关单位、个人联络好，按约定时间陪同前往或者让旅游者自行前往

多方寻找未果的，表示同情和遗憾

要求探视亲友

旅游者只知亲友姓名和某些线索，地址不详：

报告旅行社，联系公安部门，请求协助寻找