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第二章导游服务程序
地陪导游服务程序
地陪导游员职责
组织活动b.导游讲解c.确保安全d.处理故障
地陪导游服务接待程序
准备阶段
首要环节
从领取接待计划开始
接团计划：组团社与旅游者订立的旅游合同作出的契约性安排，地陪了解情况和安排日程的主要依据
计划准备
熟悉旅游计划：旅游团情况、团成员情况(老弱病残、个别重点人物)、行程安排
核实接待事宜：用车、住宿、用餐、交通票据、特定活动安排（旅行社计调部落实）
制定活动日程：旅游内容、旅游时间安排（计划性、艺术性）
知识准备
根据旅游团成员情况准备讲解内容
了解不熟悉的景点情况
踩点（概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境）
查询相关资料/请教相关人士
心理准备
充分信心(2)时刻准备艰苦工作(3)随时准备承受抱怨和投诉
物质准备
接团计划、导游证、导游旗及接站牌、身份证、记事本、质量反馈表、结算凭证等
接站阶段
抵达前
确认时间
提前2小时询问航班/车次准确抵达时间
提前半小时抵达接站地，再次核实抵达时间
晚点较久时，通知司机、旅行社、餐厅，调整日程安排，若晚点到次日，取消酒店住宿
与司机联络：确认接站时间和方式，告知日程安排
抵达后
认找旅游团
举起导游旗或接站牌站在醒目位置（抵达出口处）
根据旅游者民族特征、人数、组团社社旗主动认找
核对团号、人数、国别、组团社、所住饭店
向全陪和领队了解旅游团情况、旅游者行李情况、旅游计划有无变化
登车服务
地陪手举导游旗，缓引旅游者前往登车处
协助司机安置行李
站在车门一侧，微笑招呼客人，帮助老弱病残者
上车检查行李架
礼貌清点人数
发放相关资料
致欢迎词：地陪讲解首次亮相
问好
介绍：旅行社、本人、司机
表态：表示提供良好服务
祝愿：预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游：从抵站到首次停留的活动目的地(酒店/餐馆/景区)
旅游日程介绍
本地概况介绍
注意事项介绍
沿途风光介绍
日常导游
阶段
（食住行
游购娱）
沿途导游服务
沿途风光导游：选择性、同步性、情景性
长距离沿途导游：沿途景观、感兴趣话题、适量娱乐、休息
景区(点)导游
游览前讲解
景区(点)概况
游览注意事项（参观所需时间、集合时间、集合地点、车牌号、注意事项）
组织游览
把握行进节奏
(根据游览时间、文化层次、身体素质、旅游兴趣、景物重要程度)
把握观赏位置：最佳距离、角度
把握观赏时机
导和游有机结合
景区(点)讲解：地陪讲解核心部分
内容完整性b.不同景观特殊性c.技巧多样性
住宿服务
进店服务
协助领队或全陪办理住店手续，请领队或全陪分发房卡
介绍饭店设施和注意事项（安全、酒店用品）
宣布当日或次日活动安排
（起床时间、用餐时间地点、出发时间、出行李时间）
照顾行进房
协助处理要求和问题（半小时后可离开）
离店服务
集中交运行李
行李车运送：按照商定时间协同饭店行李员集中大件行李
由地陪、全陪、领队共同清点
移交饭店行李员
随旅游车自带行李箱：集中放置酒店大堂、离店时放上车
办理退房手续
协助饭店结清旅游者个人账目、收齐房间钥匙交给总台
提醒旅游者清点个人物品
餐饮服务
餐前落实旅游者用餐安排（接团前）
餐前向旅游者介绍餐馆和菜肴特色（车上，到达餐厅前）
进入餐厅后，强调用餐要求，引领团队入座
妥善处理旅游者个别要求
餐中检查菜肴质量和标准，发现问题，及时补救
餐后，地陪按照实际用餐人数、标准结账，征求旅游者对用餐环境、餐饮质量意见
购物服务（计划内的、随意消费）
严格按照合同约定购物次数和地点，不能强迫购物
场所：规定商店或资质信誉好的
停留时间和注意事项(索要发票)
当好参谋(不要帮游客砍价)
处理个别要求
文娱服务
落实安排娱乐活动，安排入场
讲清节目内容及特点（演出前）
观看中坚守岗位，确保旅游者安全
散场时提醒旅游者不要遗留物品
送站阶段
离站前
致欢送词
a.回顾旅程：旅程和游览景点的总结b.感谢合作：旅游者、领队、全陪、司机c.表达歉意d.征求意见e.表达惜别f.期待重逢g.表达祝愿
抵达送站地
火车站：提前45分钟
国内航班：提前90分钟
国际航班：提前120分钟
办理离站手续
国内航班
协助领队或全陪办理登记手续和行李托运
送至安检口方可离开
火车/轮船
向领队或全陪移交交通票据
送至检票口，待检票完方可离开
国际航班
介绍出境注意事项（随身证件勿放在托运行李中）
协助领队办理登机手续和行李托运
送至安检口方可离开
后续阶段
处理遗留问题
结账
接团总结
全陪导游服务程序
全陪导游职责
实施计划
监督质量：依据旅游合同，监督各地旅行社（地陪）接待质量
协调联络：联络上下站（计划有变情况）、协调领队和地陪关系
调研工作：对旅游者、对相关旅游协作
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