语言沟通技巧在前台文员工作中的应用及策略.doc

本科论文

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

Abstract II

引言 1

1语用学中语言研究理论概述 2

1.1言语行为理论 2

1.2会话含义理论 3

1.3关联理论 3

1.4合作原则和礼貌原则 3

2前台文员工作语言分析 5

2.1前台文员沟通语言分析 5

2.1.1外部沟通语言 5

2.1.2内部沟通语言 5

2.2前台文员工作中出现的语言沟通问题 6

2.2.1语言表达方式欠妥 6

2.2.2语言表述内容不准确 7

2.2.3语言表达目标隐形 7

2.3前台文员工作中影响语言沟通的因素 8

2.3.1客户年龄 8

2.3.2客户诉求 9

2.3.3客户职业 9

3前台文员工作中语言沟通技巧的应用及策略 10

3.1语言沟通方式与技巧 10

3.1.1选择积极的用词和方式 10

3.1.2察言观色 10

3.1.3学会倾听 11

3.2语言沟通技巧的运用策略 11

3.2.1遵守言语行为理论 12

3.2.2遵守会话含义理论 12

3.2.3遵守礼貌原则与合作原则 13

结论 15

参考文献 16

致谢 18

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摘要

现代社会无疑是一个沟通的社会，随着经济全球化的发展，国与国、人与人之间的经济往来愈加频繁。现如今沟通主要依靠语言和文字，人们通过语言沟通来解决工作或者生活中出现的问题，在面对一个问题时，发现问题只解决了问题的10%，剩下的90%需要采取正确的语言沟通技巧去巧妙化解。语言在人们的沟通当中是不可或缺的，它使我们能够采用简单的方式，来沟通观念、原因，以及一些难以理解的事物。如果每个人都用正确的方式来使用语言，那么语言也许会变得更加易于理解，但还是可能出现给他人造成误解的情况，因为在沟通中，人们在联想字词的意思时，不论正确与否，其所赋予的含义要远远超过字典里的解释，也就是固有的语言形式，所以语言沟通技巧的使用对人们来讲具有十分重要的意义，也是解决问题的关键。

在此背景下，本文对“语言沟通技巧在前台文员工作中的应用及策略”进行了研究。从语言的角度入手，选择语用学理论对前台文员工作中所使用的语言进行分析，通过分析前台文员工作中影响语言沟通的因素以及语言沟通中所出现的问题，整理出三个主要语言沟通技巧以及四个语言运用策略，希望能对初入职场的小伙伴有所帮助。

关键词：语言；沟通；沟通技巧；策略

Abstract

Thereisnodoubtthatmodernsocietyisasocietyofcommunication.Inpacewiththeexpansionofeconomicglobalization,economicexchangesbetweencountriesandbetweenpeoplearebecomingmoreandmorefrequent.Nowthecommunicationmainlydependsonlanguageandwords.Peoplewouldsolvetheproblemsinworkandlifewithlanguagecommunication,butitisfoundthatonly10%oftheproblemwouldbesolvedandtherestof90%shouldbedefusedskillfullywithcorrectlanguagecommunicationtechniquewhenfacingoneproblem.Languageisthenecessityinthecommunicationamongpeoplesinceitcouldenableustotalkaboutopinion,reasonsandsomethinghardtounderstandwithsimpleway.Ifeverybodyuselanguageinacorrectway,itwouldbeeasiertobeunderstood.However,theremaybesomemisunderstandingstootherssincethemeaninginthewordswouldsurp