应急救援装备售后服务方案.docx

应急救援装备售后服务方案

目录

第一节售后服务总体设计 2

一、售后服务宗旨 2

二、售后服务组织机构 2

三、工作程序 4

四、售后服务部门工作说明 7

第二节售后服务体系及原则 8

一、售后服务原则 8

三、售后服务体系 10

第三节售后服务内容 12

第四节售后服务保障措施 13

第五节技术培训 15

一、培训计划 15

二、培训目的 15

三、培训组织方式 17

四、培训时间及地点 17

五、培训内容 17

第六节本地化服务 29

一、本地化服务承诺 29

二、本地化售后服务机构 30

第一节售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的日标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务组织机构

(一)服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为采购方提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便采购方随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集反馈信息、受理采购方投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。

(一)售后服务团队

1.技术力量

(1)技术到位、固定的技术团队，对应急救援装备的安装、维修各项工作都可以熟练掌握。

(2)各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2?售后服务信息汇总、调度中心的成立

(1)建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有信息汇总起来，以便公司对结果控制。

需要安装、维修、投诉都电话联系到服务中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购方联系。

(2)由服务中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈服务中心，服务中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

(3)提高服务中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将服务中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

（4）当然，服务中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采购方解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号

姓名

职位

从业年限

主要职责

1

2

3

4

5

6

三、工作程序

(一)采购方投诉受理

1.电话投诉

采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方做出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。

2.现场接待采购方投诉

(1)如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执；

(2)能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理的降做采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。

3.投诉跟进与处理

(1)投诉跟进

客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管埋员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。

（2）责任划分及回复采购方

所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》,落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、