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第一节、质量保证措施和制度一、维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全维修厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，以预防为主，严惩为辅，本厂特制定如下制度：

1.维修质量管理机构

本维修厂成立质量管理领导小组，由维修厂总负责人孙勇负责。具体质量管理工作由生产技术部门全程协助负责。

2.维修质量机构职责

为全面负责全维修厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部

《汽车维修质量管理办法》等有关管理规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全维修厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析、研讨、评估严重程度并提出整改方案。

（1）收集并保管汽车维修技术资料及维修工艺文件，确保完整资料的有效性，及时更新。

（2）建立健全的内部质量保证体系，加强质量的检验，进行质量分析，并且加强质量监督。

（3）制定维修工艺和操作规范的章程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准的计量工作。

（6）负责设备管理的质量维修工作。

（7）负责汽车的检验工作，认真负责任的对车辆进行严格程序检测，提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作，严禁虚拟事实。

3.车辆维修质量检验

对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维修维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，由本厂负责及时返修。划分好责任：

①因维修质量造成的车辆故障或损坏，本厂负责及时维修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由本厂负责。

②托修单位违反使用规定或者驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负。

③托修单位与本厂发生维修质量纠纷时候，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，对此进行调解，所发生的检查、实验分析、鉴定等费用由责任方负责。双方若对调节有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或者向法院起诉。

5.维修材料严检

仓库管理员要对维修材料严格把好配件质量关，严格做好采购配件的入库验收和配件出库工作。每一件配件都需要进行质量的全程监控，以免出现以次充好的伪劣产品。

6.作业技术质量要求：

严禁出现漏掉或者故意删除维修作业项目。一经发现，即严肃查处。收集交流汽车维修行业维修质量的信息，开展技术咨询和质量诊断工作。对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本维修厂免费返修，并追究责任人责任。

7.维修质量教育：

组织本厂内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、教育工作，提高员工的维修质量意识。

二、客户跟踪与回访管理制度一、总则

1.目的

1)提高客户对维修厂服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高维修厂信誉，传播维修厂客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据维修厂客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据维修厂业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给维修厂，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销