服务质量与效率课件.pptVIP

服务质量与效率传统的市场营销手法在很大程度上忽视了产品质量和客户服务的重要影响1

将市场营销、客户服务与产品质量合而为一市场营销涉及到公司和客户之间的交流关系，是为了促成两者之间的沟通，而质量和服务则在这一关系中起着关键的衔接作用。公司所面临的挑战是如何促使这三个方面相互配合，达到和谐统一。过去，这三者常常被割裂开来看待，被分离开来处理。正是在这种情况下，才出现了“关系营销”这一概念(见固1．2)。关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把思务与质量有机地结合了起来。关系营销的着限点不保传统营销观念那样只有一个，而是两个：赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样“赢得”而不是如何长期“拥有”客户上面；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相知，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。2

传统市场营销理论对产品质量和客户服务水平的忽视客户服务在关系营销中发挥的作用产品（服务）质量在关系营销中发挥的作用3

将市场营销、客户服务与产品质量合而为一客户服务和全面(全公司范围内的)质量决策是以竞争性营销战略为背景而出现的。在传统上，人们一直从某种狭隘的角度来看待客户服务。这种观点认为客户服务的主要作用在于把恰当的产品在合适的时间投放到适宜的地点，它基本上是从流通销售和后勤服务的角度出发来考虑的。然而，正在俏然兴起的一种客户服务观念却与此并不相同。这种观点置客户服务于更为广阔的背景之中，把它作为一个多层次的问题，在公司各项活动领域影响着公司与特定目标群体的关系。与客户服务这个概念一样，质量的本质也正接受着重新的审视和思考。传统上以“符合规格标准”为准则的质量观念如今正让位给新的质量观念，它的准则是“面向客户的质量水准”，也就是客户所感受并予以首肯的质量水淮。而且，“全面质量”这一思想格“质量”所包容的范围动态地集中于公司与它的客户、供应商以及其他必不可少的市场主体之间全方位的关系上面4

服务与服务质量的管理5

一、服务的一般特征（一）不可触摸性（intangibility）可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。（二）不可分离性（inseparability）指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。6

（三）差异性（heterogeneity）差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。（四）不可贮存性（perishability）基于服务的不可触摸形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。（五）缺乏所有权（absenceownership）缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。7

二、服务质量企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。---服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。8

三、服务质量的测度·描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面加以考查。·消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。9

四、可感服务质量质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。预期的质量全面可感质量亲身体验的质量形象·市场传播·形象·口碑·消费者需求技术质量测度：功能质量测度：是什么如何测度10

五、可感服务质量的决定因素1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致·公司第一次的服务要及时、准确地完成·准确结账·保持好的记录·在指定时间内完成服务2、响应：雇员乐意或随时提供服务·及时服务·即刻办理邮购·迅速回复消费者打来的电话·提供恰当的服务3、