服务期望的基本因素课件.pptVIP

引案例在，美国服普遍抱怨客服的期望和要求越来越高，其是服激烈争和客有愈来愈丰富的服品知造成的。如美国航空争旅客推出量程惠、免旅游、机票折扣等政策，行的果是：把旅客的胃口越越高。了足旅客越来越高的要求，航空不得不一步提高政策的惠程度。最，大多数航空公司都不到多少。20世80年代，美国信用卡市争的焦点是公司品牌。美国捷运自牌子硬，在万事达和VISA用服惠的候，持。果，万事达和VISA在品牌争中大其。可用的期望一旦被争手抬高，你不能按兵不，不能太固。美国信用卡的企事的期望也被信用卡的争抬高了。AT公司的宇宙卡降低了守信用企事用年服、降低借款利率，并AT服使用者10%的回扣。通用汽卡干脆取消企事用的年、降低利率和的用回扣等通用气的有万事达卡是第一年免交年和在通用气关系商物以励。如此般，把美国信用卡用的服期望越抬越高，以致信用卡市的新入者的服成本大大提高了。服期望（ServiceExpectation）,是指客心目中服达到和可以达到的水平。了解客服的期望有效的服管理是至关重要的。因服的量、客服的意程度是客服的感受与自己的期望行比的果。在不了解客期望的情况下：（1）如果客的期望高于服者的准，那么，即使服达到服准，客也不会意；（2）如果客的期望低于服者的准，那么，服者就可能因服高而浪服成本，或不自地入另一个市，离已的目市。

4服期望

4.1服期望的种

4.1.1理想的服

4.1.2合格的服

4.1.3容的服

4.2影响服期望的因素

4.2.1影响理想服的因素

客需要

客背景

4.2.2影响合格服的因素

客的性

客挑服的自由度

客参与程度

服者不可控因素的出

客服效果的期

4.2.3影响容服的因素

客的性

服的价格

服的方面

服理想区和合格区

4.2.4同影响三种服期望的因素

服机构公开的承

服机构暗示的承

服机构的口碑

客的