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烟草营销师考试:卷烟服务营销服务监控与评估(题库版)
1、多选?服务监测的注意事项包括:围绕服务目标、()。
A、围绕监测指标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的可行性
正确答案:B,C(江南博哥),D
2、单选?服务测量,指从受服务方收集信息对()进行监测。
A、产品
B、人员
C、服务
D、环境
正确答案:C
3、单选?服务目标的追踪分过程控制和()两种方式。
A、服务水平
B、目标管理
C、过程检查
D、结果检查
正确答案:D
4、判断题?信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是系统数据调阅。()
正确答案:错
5、多选?服务目标的追踪分()两种方式。
A、服务要求
B、目标管理
C、过程控制
D、结果检查
正确答案:C,D
6、单选?信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、()。
A、客户面谈抽查
B、电话录音抽查
C、消费者询问抽查
D、市场检查抽查
正确答案:B
7、单选?()需要来自服务监测的数据支撑。
A、服务评估
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案:A
8、判断题?常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。()
正确答案:错
9、单选?现场调查要求监测者亲身前往服务现场,具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有()、电话订货现场和网络订货现场。
A、烟草企业办公现场
B、零售客户终端现场
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场
正确答案:B
10、单选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和()的数据,从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。
A、服务检查
B、结果检查
C、客户监测
D、过程监控
正确答案:B
11、单选?服务监测的展开需要紧密地围绕(),对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提,不可漫无边际地进行监测。
A、服务内容
B、服务项目
C、服务目标
D、服务人员
正确答案:C
12、多选?服务监测的注意事项包括:()。
A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的可行性
正确答案:A,B,C,D
13、判断题?服务监测由服务监督和服务改进共同组成。()
正确答案:错
14、判断题?()服务监测的注意事项包括:围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。
正确答案:错
15、单选?服务监测的作用是提供评估依据、()和指导服务人员。
A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、服务改进参考
D、提高客户利润
正确答案:C
16、单选?信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是()。
A、内部信息传递
B、工作信息记录
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查
正确答案:B
17、单选?信息收集包括工作信息记录、()、系统数据调阅、电话录音抽查。
A、外部信息传递
B、内部信息传递
C、消费者信息传递
D、市场信息传递
正确答案:B
18、判断题?服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。()
正确答案:对
19、单选?常见的服务测量主要是从两个维度展开—()和客户投诉。
A、客户满意度
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户意见
正确答案:A
20、单选?监测方法的选择因()而异。
A、监测要求
B、监测目标
C、监测客户
D、监测过程
正确答案:B
21、单选?服务监测的注意事项包括:围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、()、抽样的可行性。
A、相关客户的支持
B、相关领导的支持
C、相关职能部门的支持
D、相关客户经理的支持
正确答案:C
22、判断题?常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。()
正确答案:对
23、单选?服务评估需要来自()的数据支撑。
A、服务监测
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案:A
24、多选?客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法,具体有:面谈调查、()。
A、留置调查
B、电话调查
C、网络调查
D、邮寄调查
正确答案:A,B,C,D
25、多选?服务监测的作用是()。
A、提升客户服务水平
B、提供评估依据
C、服务改进参考
D、指导服务人员
正确答案:B,C,D
26、多选?服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据,从而使得服务评估能从()三部分进行。
A、过程
B、结果
C、效果
D、检查
正确答案:A,B,C
27、单选?现场调查的方法有询问法、观察法和()。
A、咨询法
B、实验法
C、描述法
D、调查法
正确答案:B
28、单选?信息收集包括()、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。
A、工作信息记录
B、客户信息记录
C、消费者信息记录
D、市场信息记录
正
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