心理热线电话接线技术及回应方法.docx

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(完整word版)心理热线接线技术及回应方法

心理热线接线技术

倾听和回应：提问技术、澄清、复述总结、共情影响:解释、面质、引导、确定化

真实：我是志愿者

恳切：我会尽力/我处理不好的事，会找督导/我不能处理的事情，会转介准时：我听到了/是怎么回事/你的感受如何

坦诚：我还没有想到，让我想想

反响：我没有听清楚/听了我很感动

沉默来电：不用因感觉对谈话负有责任而用一些急迫的问题试图充填沉默。1始终电者问候后，保持短时间的沉默

-“有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别焦急,渐渐来“2假设来电者仍保持沉默，询问员可以告之热线的目的，以及保密原则

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