服务业行销与管理课件.pptVIP

服務業行銷與管理：品質提升與價創4/e曾光華著前程文化出版

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一、服務業的企業功能能企業功創造、溝通、傳遞價給顧客，並建立、發展、提昇顧客服關務係。分析環境中潛藏的機會與威脅→組織的優劣勢→評估並選擇特定目標市場→設計服服務推廣3/21

一、服務業的企業功能能企業功4/21

一、服務業的企業功能能企業功5/21

一、服務業的企業功能能企業功6/21

作業議題安排與設行銷功能的觀點追求低成本的同時，期望也若沒考慮到顧客的分布，地點可能缺乏吸引力而無法招徠顧客控制成本、注意安全，確保作業能順利完成以提升服務績效設施安排不能讓顧客感到混淆或多餘，應考慮顧客對空間的觀感追求品質的穩定性，進而降低成本與失誤率；可雇用低一般顧客還是喜歡多樣的選擇與客製化的服務太強調作業功能會形成單一工將失誤與浪費降至最低；授予員工有限的決策權；有效率地回應顧客的需求運用技能在尖峰時間不建議以增加能不增加能使得顧客無法在預期的時間得到服務，並可能使服務品質下降避免作業混亂確保服務符合作業觀點下的標準作業面的品質定義未必符合顧客的需要和期望7/21

一、服務業的企業功能能企業功8/21

顧客端收益成長獲利能力具9/21

能企業功表現差強人意，有待進步企業功能的應用，相當不錯基本心態與作為還是非常傳統、顧僵客化光、顧被是動基。於業者良好的聲各譽方；面顧的客表有現中已上是的無忠與誠倫度比，的不企消費者光顧是因為剛好路過、消費者對其態度是可有可無，輕言轉換業者服務領導者時在間消壓費迫者匆心促中決定已、經情根況深緊蒂急固不得地已與「沒優有異其服他務選」擇劃等上原等因號為了保持良好的聲譽，會聆持忠續誠追度求不創高新，，容並易且見在異各思部遷門。業者只有在生存受到威脅、聽顧客、引進能改善服務品質間維持和諧的溝通與交流，強調的設施或流程等服務無足輕重者逼不得已之下才痛思改進之道團隊合作的重要性，全體一心打造出順暢無阻的服務流程10/21

能企業功服務績效走下坡的原因滿足現狀、驕傲自滿無力回應強大的競爭領導及組織文化轉變決策錯誤的骨牌效應11/21

能企業功?強調真正的領袖是看他可為眾人作出多少貢獻，也就是，領導人的首要任務是要為別人服務。12/21

能企業功漸進式變革（turnaround）效在績效困頓且面哪臨種崩改塌革方領式導比者較將好重？心放在改邊緣的組織中，領導者善情勢與引進新設施、視情況而定採取激進變表革現的非手常不段理力想的新企技業術才會、考新慮程在序等組織運作與文化上來個重大的轉型，挽狂瀾，試圖讓組織回歸到正常的軌道上。隨時隨地注意時代的脈動，以持續不斷、幅度較小的轉型使組好讓企業重拾信心與競爭力織維持最適合生存的狀態。13/21

能企業功成功變革領導者的各階段任務創造改革的迫切感與員工廣泛溝通變革的目標授予員工執行變革的權力展現短期戰果14/21

能企業功由創始者或高層主管建立起來的某種觀念、態度、價觀、行事標準、處事風格等重視組織整體利益提昇績效使部運作更為穩定15/21

能企業功以人為本的服務組織更應該培養獨特、優良的文化涵來感染組織成員，凝聚眾人的共識，讓他們認可並以組織願景為己任優質文化讓服務人員被授予高度的主性，即使沒有事先請示主管，他們的因應決策也會充分表現出一致的服務文化。節省企業監督、管理員工的成本，且讓工作效率與效果得以提昇。自16/21