服务营销服务补救课件.pptVIP

2024/6/17星期一

1.描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救的重要性。2.讨论顾客投诉的本质以及为什么有的人投诉，而有的人没有投诉。3.提供证据说明顾客的期望及当其投诉时希望的几种反应。4.提出一些有效服务补救策略以及一些起作用和不起作用的例子。5.讨论什么是服务保证，保证的收益及何时使用服务保证，将服务保证作为服务补救策略的特殊类型。

服务失误及补救的影响2.送货延期或太慢；所有这些种类的失误都偶会引起顾客的消极情绪和反应，并导致顾客离开，将经历告知其他顾客，甚至通过法律投诉该组织。

有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。1.有效的服务补救能提高顾客满意度及忠诚度，并产生积极的口头传播影响。2.没有服务补救或没有有效的服务补救策略，会产生相当大的副作用。一个对企业的补救努力满意的顾客平均会对7个人讲，然而每一个不满企业回应的顾客平均会同25个人讲。

悖论问题的认识：1、很大一部分顾客在经历了问题之后并不抱怨。2、修复失误的费用昂贵。3、补救悖论不能衍生为补救阴谋论。“第一次就做好”是服务质量最重要的决定因素。4、虽然服务补救悖论表明顾客在经历了服务补救后可能更加满意，但这并不是确定的。而且，经历第二次服务失败补救的顾客并不能引起同样的增长（MaxhamandNetemeyer(2002)Journalofmarketing）。

顾客对服务失误的反应

服务失误后顾客的抱怨行为

1、个人价值取向：有些顾客比其他人更可能抱怨。这些消费者相信投诉总会有积极地结果且对社会有益，而且其个人标准支持其抱怨行为。他们相信自己将会并且应该由于服务失误而获得某种形式的赔偿。他们相信得到公正的对待和良好的服务是应该的，并且在服务失误时，某些人本应该把它做好。2、社会责任的驱动：帮助其他人避免遇到类似的情况或者处罚这家服务供应商。

2、发言者：乐于向服务人员抱怨，不大会传播负面消息；

8.3顾客的补救期望

在很多服务失误的情况下，顾客并不从公司处寻求特殊的行动，但是他们会尝试着理解发生了什么，公司应该对它的哪些行为负责。一项研究确定了7个顾客在经历了严重问题时会去寻求的“补救方法”。其中，3个是要求修理产品或服务弥补，全部或部分退款。其余4个补救是：1.公司的道歉；2.公司对发生了什么的解释；3.保证问题会被解决；4.给顾客一个向公司发泄愤怒的机会。这4个不用钱的补救方法组成了为员工提供与顾客交流的机会。理解和责任在顾客经历了服务失误后是非常重要的，因为如果他们发现不公平的事情发生，就会有人遭到指责。

服务交互失误?不关心?不礼貌?不负责?缺乏知识核心服务失误?服务错误?账单错误?服务灾难道德问题?欺骗?强制销售?不安全对服务失误的回应竞争?消极回应?无回应不情愿转换?顾客搬迁?供应商关闭?寻找更好的服务?不情愿的回应

服务补救策略许多公司意识到对不满意顾客提供完美补救的重要性。下面开始研究服务补救策略有哪些，由图所示。

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。

在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。

从补救中汲取经验教训服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

承诺是一种特别的补救工具。企业提供所承诺的产品，如果产品与承诺不符，企业也要采取某种形式的补偿。

5、研究表明，承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强。6、对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。