1.4 接待工作 课件《管理秘书实务（第二版）》同步教学（人民大学版）.pptxVIP

管理秘书实务

（第二版）

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第1章公共事务管理;

1.1秘书仪表

1.2秘书礼仪

1.3几种常见的秘书公关活动

1.4接待工作;通过学习，了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。;教学重点与难点;1.4接待工作1.4.1接待前的准备;1、诚恳热情的态度;1、接待环境的准备;2、办公用品的准备;前台;1.4.2接待计划;一、接待计划的主要内容;高规格

接待;对等接待;低规格

接待;2.接待日程安排;3.接待经费列支

接待经费包括:

（1）工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；

（2）住宿费；

（3）餐饮费；

（4）劳务费：讲课、演讲、加班等费用；

（5）交通费；

（6）参观、游览、娱乐费用；

（7）纪念品费；

（8）宣传、公关费用；

（9）其他费用。;1.4.3内宾接待工作;1.接待工作的基本程序

客人、前台秘书、上司的关系

客人——前台秘书——上司

（1）见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3S

standup（站起来）

3Ssee（注视对方）

smile（微笑）

;（2）最初的迎客语言

“您好，欢迎您！”

“您好，我能为您做些什么？”

“您好，希望我能帮助您。”

（3）确认来访者;2.接待预约来访者的工作程序

（1）以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；

（2）了解来访者见面的部门或人员；

（3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；

（4）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；;（5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；

（6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；

（7）来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。;3.接待未预约来访者的工作程序

（1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；

（2）询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；

（3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；

（4）如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；

;（5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；

（6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；

（7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

（8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；

（9）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。;4、礼貌送客

（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；

（2）为客人开门；

（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；

（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。;;情景模拟

;;;1.4.4外宾接待工作;（二）涉外接待工作的程序

1．掌握外宾基本情况。

第一，外宾尤其是主宾的个人简况。

第二，来宾的具体人数要做到准确无误。

第三，来宾此前有无正式来访的记录，如果曾经来访过我国，情况未变，就应以前次同样的规格接待来宾。

第四，来宾所通报的自己一方的计划。;2.确定接待规格。接待规格与内宾接待一样，分为三种，即高规格接待、对等规格接待和低规格接待（参见内宾接待规格）。

3.制定具体接待计划。会同或配合外事部门，拟订详细的接待计划，报请有关上司审定。计划的制定一定要从简务实，要从实际出发，不讲排场比阔气，一切按国际礼规办事。

制定计划要详细周密。它至少要包括：接待规格、迎送仪式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项内容。;4.培训接待人员

5.准备各种资料

6.礼貌迎接

7.认真招待

8.热情送别;（三）涉外活动的礼宾次序

1.按外宾的身份和职务的高低顺序排列。

2.按