运维管理服务专项方案.docVIP

中国石油天然气股份安徽销售分企业

加油站运维服务方案

中石油燃料油江苏兴能工程建设

二O一四年九月

目??录

TOC\o1-3\h\z\u第一章运维服务整体设想和策划 1

一、项目调研 1

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 1

（一）提倡“全员参与”管理文化 1

（二）推广“平等互动”服务文化 2

三、运维管理模式 2

四、拟采取管理服务方法 3

（一）实施“质量、成本双否决”运作机制 3

（二）建立“加油站式”职员培训机制 3

（三）构建服务平台——用户服务中心 3

（四）致力于设施、设备循环改善 4

第二章管理机构设置和规章制度 4

一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等 4

（一）机构设置 4

（二）管理框架组织框图 5

二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法 9

（一）管理规章制度 9

（二）岗位工作标准 9

（三）考评措施及落实方法 9

第三章??管理人员配置和管理 10

一、人员配置及培训计划和内容 10

二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制 11

（一）录用 11

（二）考评 11

（三）职员奖惩 12

第四章具体实施方案 12

一、全方面掌握加油站数量、设备、设施使用情况 12

二、加油站设备运维设施方案 12

三、加油站设施运维实施方案 13

四、后勤保障实施方案 14

第一章运维服务整体设想和策划

一、项目调研

为使以后运维服务工作愈加贴近各分销企业实际情况，在进行运维服务前对加油站做以下分类调研：

1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销企业运维服务中心距离，交通便捷情况。

2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家和使用情况，搜集相关设备维修，保养统计及设备是否在质保期范围内。

3、对加油站相关设施使用情况做好登记，和设施是否在质量保修期范围内。

3、对星级加油站职员数量及加油站场区面积做好统计，便于做好后勤保障服务。

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”

开展运维服务工作，我企业高度重视各分销企业文化需求、服务需求及主动参与各分销企业对加油站运行建设愿望。

我们提出“一站式管理、保姆式服务”运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念和现代加油站运行方法高度共融“一站式管理、保姆式服务”管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是经过对本企业运维管理人人际交流培训教育，增强服务意识并主动和仓储调运处、分销企业和加油站管理人员之间沟通。二是通对运维人员业务能力培训以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：

（一）提倡“全员参与”管理文化

在运维项目经理部内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念。

（二）推广“平等互动”服务文化

服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。

建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。

三、运维管理模式

我们确立在各分销企业运维管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。

●提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链。

●致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。

在确定管理模式基础上，各分销企业实际情况，我们深入提出了全方位加油站运维管理基础思绪。

我们管理思绪是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善

●强调公众服务规范化和特约服务个性化

●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升

●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识

●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明加油站理想环境

四、拟采取管理服务方法

结合各分销企业加油站管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：

（一）实施“质量、成本双否决”运作机制

我们企业每十二个月经过和项目经理部签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评运维项目经理部工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续