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售后服务工作流程

一、安装、维修员接受服务任务

1．上门服务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址，联系电话,产品型号,无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员,店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修?

3．联系用户

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间.

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符,应重新确认，按确认后的地址,型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用.

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答,让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户

沟通，征得用户同意上门,留下电话,希望用户以后再联系。

准备出发

1、准备好各种服务工具

安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据,收费标准，留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.

2、安装、维修员出发

安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上

若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员

正式服务前的工作

1， 安装、维修员进门前的准备工作

安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁,精神饱满：眼神正直热情:面带微笑。

2， 敲门

敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次.

5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户,同时通知上级。

3， 进门

安装、维修员要自我介绍,确认用户，并出示上岗证.

（1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。

（2）若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把蓝邦家居的投诉，监督电话告诉用户。

（3）如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

开始服务

（1）耐心听取用户意见

安装、维修员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听。

如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为，维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

（2）维修诊断

维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件,若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

在用户家言行一定要规范:工具，工具包必须放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。

如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。要借用户家凳子或其它物品时，必须事先征求用户同意，踩时必须用垫布防

护.

绝对禁止在用户家抽烟，喝水,吃饭，留宿.绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。

进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西

应照价赔偿,并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解释.

（4）如果在维修中遇到新的问题,如果用户要求给予赔偿，维修员不要轻易答复用户，报上级请示后办理。

（5）如果在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能修复，原则上征得用户同意前提下继续维修，如却有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间(不能在用户家吃饭），若用户强烈要求维修员吃饭，则婉言谢绝。

（6）维修员如果遇到用户扣压维修员，或扣压维修员工具，或用户态度蛮横，对维修员打骂等情况,不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理.

（7）试货通检。维修员要保证产