美容业服务质量管理规范.pdf

美容业服务质量管理规范

1范围

本文件规定了美容业企业及机构质量管理的基本要求、设施设备、卫生与环境管理、安全管理、产

品质量管理、服务质量管理、监督与检查、评价与持续改进的要求，描述了美容业服务质量管理从构建、

实施、运行到审核的实现方法。

本文件适用于在中华人民共和国境内从事生活美容企业和机构的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签

GB5749生活饮用水卫生标准

GB13495.1消防安全标志

GB37300公共安全重点区域视频图像信息采集规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19001质量管理体系要求

《化妆品安全技术规范》（国食药监[2015]268号）

3术语和定义

GB/T19000界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

美容业beautyindustry

运用手法技术、器械设备并借助于化妆、美容护肤等产品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵

入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的企业及机构集合而成的产业群体。

4基本要求

4.1服务管理总体要求

美容业服务管理总体要求包括：

1

a）应遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全

的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范；

b）应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿。

c）应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，并按公示的收费标准收费；

d）服务开始前应向消费者客观真实地介绍服务项目的情况，包括使用的美容化妆用品的质量和

价格，经消费者同意后方能开始操作；

e）宜建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，不得泄露消费者登

记的个人信息；

f）宜建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。

4.2资质管理

资质管理包括：

a）美容业企业及机构的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境

保护等现行国家法律法规和标准的要求；

b）应悬挂明示营业执照、卫生许可证等资质证件；

c）应做好相关资质证明文件的归档管理。

4.3资源管理

应记录服务的标识标注，以便于追溯。具体包括但不限于：

a）服务场所布局图、美容工作区标识、安全警示标识等；

b）美容师等工作人员上班时间佩戴的工牌，工牌应包括服务种类、姓名、职业技能等级等要素。

4.4文件管理

4.4.1建立文件体系

应根据美容业质量管理和业务开展需要，建立文件体系，对各类管理文件、电子文档实施控制。

4.4.2管理文件

管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由指定人员进行评审和批准，并注明颁布时间，管理文

件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。

管理文件应包括但不限于：

a）美容业及服务业适用的法律法规及标准；

b）质量方针、目标；

c）质量管理手册；

d）管理程序及操作规范、质量标准；

e）作业指导书；

f）对顾客展示的美容服务产品手册、宣传册、价目单等文件。

4.4.3文件记录

管理者应依据管理和服务的特点，对美容服务的活动、过程及结果进行记录。

记录应包括但不限于：

2

a）服务质量计划完成情况；

b）服务满意记录；

c）有关体系评价和经营改进的结果；

d）为提升服务质量所进行的分析；

e）服务过程监督检查；

f）纠正措施及其结果；

g）预防措施及其结果；

h）人员的技能和培训；

i）市场分析。

4.4.4电子文档

管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制