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三亚XLD度假酒店服务质量管理研究

摘要

2010年，国务院提出把海南建设成“国际旅游岛”，大力发展海南旅游业，高星级酒店便不断涌入。在竞争如此激烈的市场中，酒店若想站稳脚跟，重视自身服务质量的管理就显得格外重要。本文将从酒店内部服务质量和酒店外部服务质量两个方面着手研究。对于酒店内部服务质量，主要采取问卷调查的方式来评估员工满意度、了解酒店内部服务质量现状，并提出改善措施。对于酒店外部服务质量研究，主要采取内容分析法对顾客在线评论内容进行研究，并且按ABC分析法对影响酒店外部服务质量的各种因素进行分类解析，最后总结出提升酒店服务质量的对策。

关键词：酒店服务质量内部服务质量外部服务质量