淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册.pdfVIP

淘宝运营资料-最全淘宝客

服管理手册

第一章客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00两人

晚班17:00-01:00两人

常班09:00-18:00两人

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间

原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作

自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录

下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，

成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些

事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，

客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组

长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影

响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况

进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，

插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担

损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管

签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺

旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下

载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办

公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培

训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意

透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门

处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店

铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经

常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些

时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励

X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介

质。

3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外

任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章日常工作流程

进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当

天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽

量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单

并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：联系人：

尺码：联系电话：

颜色：物流方式：

数量：收货地址：

备注：

离开