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企业管理手册酒店管理培训手册

《培训手册》目录

第一章酒店概况

第二章酒店基本知识

第三章酒店意识

第四章服务心理

第五章行为规范

第六章安全消防常识及食品卫生知识

第七章电话接听与服务

第八章培训管理规定

第一章酒店概况

◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、

装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造

型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中

心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218

间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，

帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，

专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、

唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店

实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工

生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体

主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充

满了生命力的品牌酒店。

◆酒店各部门的主要职能如下：

1、行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）

总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外

的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及

时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店

高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL：1689

2、人力资源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、

流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结

合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、

创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设

员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：2008、2009、1516（员工食堂）、2514（医务室、员工宿

舍楼）

3、保安部(SecurityDepartment)

保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制

定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、

治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火

卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以

保障酒店客人、员工的生命财产安全。

TEL：1996、1999（监控室）

4、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场

所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。

TEL：1338

5、运营部

运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、

检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各

项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更

加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839

6、质检部

负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员

工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工