旅游心理学(沟通)课件.pptVIP

一、沟通二、沟通过程三、沟通功能

一、沟通的含义P345-346l沟通(communication)，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。l这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非物体。l完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。

二、沟通过程P347信息信息信息信息源编码通道信息接受者

三、沟通的功能P347-348l1.控制：l2.激励：明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准怎么办。l3.情绪表达：员工可以通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。l4.提供信息：为决策者决策提供必要信息。

一、沟通的形式二、沟通的方向

一、沟通的形式(一)正式与非正式沟通1.正式沟通p348uFormalcommunication：是指组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。如信函，邮件。u优点：效果好，严肃，约束力强，有权威性。u缺点:刻板，速度很慢。

一、沟通的形式(一)正式与非正式沟通p3482.非正式沟通p348-349uinformalcommunication：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。u优点：形式不拘泥，直接明了，速度快，了解内幕。u缺点:难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝聚力。

一、沟通的形式(二)书面与口头沟通1.书面沟通p349u含义：指用书面形式进行的信息传递与交流。文件，通知等。u优点：长期保存，严肃，规范，不容易被歪曲。比口头表达更加详细。u缺点:时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果。

一、沟通的形式(二)书面与口头沟通2.口头沟通p349u含义：指用口头形式进行的信息传递与交流。演讲、电话等。u优点：充分、迅速交换意见，澄清一点，有反馈，有弹性。u缺点:范围有限，随机性较强，经常传递一些多余的信息。有时候面对面有压力。

一、沟通的形式(三)非言语沟通1.体态语言p350uBodylanguage：包括手势、面部表情和其他身体动作。

一、沟通的形式(三)非言语沟通2.语调p350uverballanguage：指的是个体对词汇或短语的强调。

一、沟通的形式(四)电子媒介p351u电视、计算机、传真u邮件u微博uQQ

二、沟通的方向(一)单向与双向沟通1.单向沟通p351u指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈u例如指示、下命令、做报告等。

二、沟通的方向(一)单向与双向沟通2.双沟通p351u指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后，还要及时听取反馈意见。

二、沟通的方向(二)纵向与横向沟通1.纵向沟通p351u（1）下行沟通：主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通，例如将组织目标、计划、方针等传达给下级。u优点：增加归属感，加强原则和纪律性。u缺点：高高在上，影响士气。

二、沟通的方向(二)纵向与横向沟通1.纵向沟通p351u（2）上行沟通：主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。u一、层层传递u二、越级传递u优点：心理满足，形成良好关系。u缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。

二、沟通的方向(二)纵向与横向沟通2.横向沟通p354u含义：指的是组织系统中层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递和交流。u一是决策层间；二是高层管理层之间；三是中层管理人员间；四是一般员工间。u优点：节省时间；有助于各个部门相互了解；增加友谊，提高兴趣。u缺点：信息量大，易混乱；员工容易利用这种方式发牢骚。

一、正式沟通网络二、非正式沟通网络

一、正式沟通网络(一)链式沟通网络ABp355u代表是五个垂直层次的结构，在这种情况下沟通只能向上或向下进行。Au例如：负责共组的职员(E)想工资主管(D)报告，工资主管(D)向会计主管报告(C)，会计主管(C)向企业财务总管(B)报告，财务总管(B)向总经理报告(A)。CBCDEDEu链式沟通可以变成开支型沟通结构

一、正式沟通网络(二)Y式沟通网络p355u这种沟通网络中，C是沟通中心，A集中程度高，解决问题也快，但组织满意程度除C外都不满意。（左图）ABCu组织中的沟通经常存在倒Y式沟通网络。例如一个主管A，下设一个秘书B，秘书直接与其他人沟通。DE（右图）CDE

一、正式沟通网络(三)环式沟通网络p356Au环式沟通网络可以看成是封闭式的链式沟通。u该沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。容易创造出一种高昂的士气。EBu但是庞大的组织系统不适合，小群体较为适合。CD

一、正式沟通网络(四)轮式沟通网络