ITR流程设计与执行（63页 PPT）.pptx

保障客户满意度：

ITR流程设计和执行

愤怒的客户：

“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”

“你们换了一个人就要从头来学习”

焦虑的企业管理者：

“为什么同样的问题在各地反复出现？”

“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”

无奈的服务人员：

“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”

“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”

企业服务面临的挑战

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01为什么要有ITR

欲02ITR流程详细介绍

03ITR组织和能力

04经验分享

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CONTENTS

目录

为什么要有ITR

PART

01

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大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演

大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题

央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆

延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折

我们从大众的案例中学习到什么

2009年

2012年

2013年

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没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？

在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造

l问题管理不善导致：解决方案质量、产

客户不满

l问题解决不及时

l问题反复出现（时间、地域、产品）

l问题处理渠道不通畅

严重影响品牌

l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务

l不利言论扩散，影响品牌形象

品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力

竞争力低下

ITR

强化企业竞争力保障客户满意度

客户

满意度

l问题遗漏丢失

品牌形象

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8

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9

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ITR流程的价值与作用

保障客户业务安全

处理渠道畅通

及时解决问题

满意

服务创造价值

服务驱动

8500

7212

6026

5200

3900

2870

H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然

服务水平分级管理

资源共享，按需申请

管理服务，个性定制

服务产品化

个性化服务+

服务产品化

服务SOP

问题集中受理

服务成本管控

标准化服务

贴身服务，随叫随到

不计成本支持产品

问题管理不分重点

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ITR是服务模式演进的基石和保障

2390

20392202

14661825

1252

弱管控

粗放式服务

880938

680

221317462

19941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

142641220255

保姆式服务

ROADS体验

少规则

120

89

客户

客户

请求关闭

ITR流程的范围：

客户界面维护阶段产生的技术问题和非技术问题+交付阶段的技术问题

LTC流程

IPD流程

ITR流程

IssuetoResolution：面向客户的问题端到端管理流程

ITR是不可或缺的公司一级流程

标准产品服务

线索

服务请求

实现

需求

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11

ITR详细流程介绍

PART

02

2.1ITR设计思路和整体框架

2.2ITR与其他流程接口

2.3管理服务请求流程

2.4主动维护流程

2.5使能流程

CONTENTS

目录

(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？’

扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’

魏文侯曰：‘可得闻邪？’

扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种