《仓储服务质量要求gbt+21071-2021》详细解读.pptx

《仓储服务质量要求gb/t21071-2021》详细解读

contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5服务质量指标及要求

contents目录5.1仓储作业5.2仓储管理5.3信息化水平6客户满意度调查附录A(资料性)仓储服务客户满意度调查表

011范围

通用仓储服务提供者低温仓储服务提供者适用对象需要进行仓储服务质量管理的组织或个人

仓储服务的基本要求涵盖内容仓储服务的质量指标及其要求客户满意度调查的相关要求

为仓储服务提供者建立、实施、改进服务质量管理体系提供指导可作为客户评价仓储服务质量、选择仓储服务提供商的参考依据本标准适用于通用仓储和低温仓储的服务质量管理适用性说明

022规范性引用文件

引用文件概述本标准在制定过程中，参考并引用了多个相关标准和规范，以确保仓储服务质量的全面性和专业性。规范性引用文件主要包括与仓储管理、服务质量、安全规范等相关的国家标准和行业标准。

《物流术语》（GB/T18354）界定了物流领域的相关术语，为仓储服务质量要求提供了统一的语言和规范。《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000）《仓储从业人员职业资质》（GB/T21070）主要引用文件提供了质量管理体系的基础概念和术语，为仓储服务质量管理提供了理论支持。规定了仓储从业人员的职业资质要求，确保仓储服务人员的专业素质和能力。

123规范性引用文件为《仓储服务质量要求》（GB/T21071-2021）的制定提供了理论依据和参考标准，确保其科学性和实用性。通过引用相关标准和规范，使得仓储服务质量要求更加全面、细致，有助于提高仓储行业的整体服务水平。引用文件的权威性和专业性，增强了《仓储服务质量要求》（GB/T21071-2021）的可信度和执行力。引用文件的作用

033术语和定义

定义指提供物品存储、保管、装卸、配送等服务的业务活动。范围包括通用仓储服务和低温仓储服务。3.1仓储服务

指仓储服务满足客户需求的程度，包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情心和有形性等方面。定义包括订单准时交付率、库存准确率、客户投诉处理及时率等。衡量指标3.2服务质量

定义指客户对仓储服务提供者所提供的服务质量和水平的满意程度。调查方法通过问卷调查、电话访问、网络调查等方式收集客户对仓储服务的评价。3.3客户满意度

定义指常温下提供物品存储、保管、装卸等服务的仓储业务。服务内容包括货物入库、在库管理、出库发货、库存控制等。3.4通用仓储服务

定义指在低温条件下（如冷藏、冷冻）提供物品存储、保管等服务的仓储业务。服务特点3.5低温仓储服务需要特殊的温控设备和技术手段来保持恒定的低温环境，确保存储物品的质量和安全。0102

044基本要求

仓库应符合国家相关建筑标准，结构稳固，具有良好的通风、防潮、防火等性能。应根据存储物品的特性，配备相应的货架、叉车、托盘等物流设备，确保作业效率与存储安全。应建立完善的监控系统，对仓库进行全方位的监控，确保货物安全。4.1设施要求010203

仓储服务人员应具备一定的物流专业知识和实践经验，能够熟练操作仓储设备，完成货物的收发、存储等作业。4.2人员要求应对仓储服务人员进行定期培训，提高其专业技能和服务水平。仓储服务人员应遵守职业道德规范，保护客户隐私，确保货物信息安全。

010203应建立完善的仓储管理流程，包括货物入库、出库、盘点等环节，确保作业有序进行。应建立应急处理机制，对突发事件进行及时处理，降低损失。应定期对仓储管理流程进行优化和改进，提高作业效率和客户满意度。4.3流程要求

4.4安全要求0302应严格遵守国家安全生产法规，确保仓储作业过程中的人员和货物安全。01应加强仓库的消防安全管理，配备完善的消防设施，提高员工的消防安全意识和操作技能。应对仓库进行定期的安全检查，及时发现和消除安全隐患。

055服务质量指标及要求

5.1出入库效率强调仓库管理系统的信息化和智能化，提高出入库操作的准确性和效率。要求对货物进行合理的分类和标识，便于快速识别和存取。规定了货物出入库的时效标准，确保快速高效地完成货物的流转。010203

123要求定期对库存进行盘点，确保库存数据的准确性。规定了库存差异的处理流程和责任划分，及时发现并解决问题。强调对库存货物的保护和保养，减少货物损失和浪费。5.2库存准确率

5.3客户服务质量规定了客户服务的基本要求和标准，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等。01要求建立完善的客户服务体系，提供个性化的服务方案，满足客户的多样化需求。02强调对客户投诉和反馈的及时响应和处理，不断改进服务质量。03

要求仓库符合安全生产和环境保护的法规和标准，确保员工和客户的安全与健康。规定了仓库设备的维护和保养