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【关键字】服务

《民航服务心理学》课程教学大纲

执笔人：林雪卿

审核人：刘育红

编撰日期：2009、8、25

一、课程概述（前言）

《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计

划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。

学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生

的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重

要地位。

学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部

分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。它与普通心理学、管

理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联

系。

教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：

通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基

本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论

与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方

面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

2、教学内容描述

1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系

等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及

了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也

有联系，所以教学难度大。

3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能

力”的教学模式。如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因

效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。

4．教法与学法：

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、情景模拟实训法等方法和手段进行

教学。运用典型案例分析法时，一共给学生展示了几十个典型案例。如：讲到“机场环境对

知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共

同分析机场环境对知觉效果的影响；讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示厦航春

节台商包机的服装图片、展示法航新制服的图片，与学生共同分析服装对知觉效果的影响。

在学习方法指导方面，特别强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密

结合航空服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。

5．各章课外作业题的设计：

设计各章课外作业题时，均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展

开。这些题目如：

（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象？

（2）民航服务人员应具备哪些良好的意志品质？如何培养这些良好的意志品质？

（3）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自己属于哪种气质类型？哪种

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气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业？你的气质类型是否适合从事这一职业？

（4）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融洽人际关系重要性的感悟。

三、具体教学内容和课时分配

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、情感、意志、需

要、兴趣、动机、个性心理、群体心理和人际交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用

于民航服务行业中。具体章节安排如下：

第一章民航服务心理学概述

教学目标：

第一，了解普通心理学的