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论顾客期望的影响因素

12级市场营销2班016112213张晨晴

摘要：企业想得以持续生存关键在于顾客,只有企业的产品服务符合

甚至超越顾客期望才能赢得顾客青睐。然而现今社会，顾客期望不断

提升，这一现状使得各行各业客户服务感到尴尬且困难。因此，了解

和管理顾客服务期望显得十分必要。本文结合本学期服务营销课程的

内容，对顾客服务期望的影响因素进行讨论，并为企业如何更好进行

顾客期望管理以及制定营销策略提出建议。

关键词：顾客期望影响因素

随着行业的竞争成长和动态发展，企业的营销目的相对于过去几

年来说已经发生了重大变化。在过去几年时间里，企业的主要目标是

增加新的顾客，而今天企业关注的营销主要变成赢取顾客满意和改善

顾客忠诚。企业的市场份额有两个来源，一个是新获得的乘客，另一

个则是老顾客。随着市场不断成熟，获取新顾客的难度越来越大，成

本也越来越高。所以如何留住老顾客，满足他们的期望就变成了企业

最求的重要目标。

顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考

点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。理论

上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意