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广州、海口12345考察调研
2019年1月23日
目录
CONTENTS
01|基本情况
02|经验做法
03|下一步计划
基本情况
广州12345热线情况介绍
2018年,广州12345政府服务热线共受理话务量约
846.37万次(日均约2.3万次),热线电话接通率为
91.26%,形成工单132.15万件,市民满意率为
71.89%,84.38%的咨询来电通过知识库为市民解答。
广州市坐席管理采用服务外包方式,共有坐席人员759
人。
海口12345热线情况介绍
2018年海口12345平台电话受理量约191.4万
件(日均约0.52万件),其他渠道受理量约17万件。
电话接通率为96.47%,市民满意率为90.81%,
前台直接办结率63.88%。海口12345平台坐席人
员管理采用服务外包方式,共有坐席人员220人。
经验做法
经验做法
•体制机制建设完善:
ü两地都建立了各级领导现场办公机制;
ü海口建立了“首问责任制”;
ü广州市针对一些职责不清,各部门推诿扯皮
的现象由市编办、市法制办以及市政务办共
同协商,直接指定部门办理;
ü实行第三方监理制度。
经验做法
•服务手段多样化:
ü两地知识库建设完备,运用知识库服务市民
的能力强;
ü两地纷纷推行“12345+”服务模式;
ü两地均设立了多语言坐席;
ü精细化坐席管理。
经验做法
•广泛应用智能技术:
ü两地均注重强化数据挖掘分析;
ü广州市大力提升业务流程智能化水平。
下一步计划
下一步计划
u进一步完善平台体制机制
u拓展平台服务手段
u提升平台运用智能技术的水平
下一步计划
•进一步完善平台体制机制
•建立“首问责任制”;权责不清
•建立联动单位轮流值班制度;
推诿扯皮
•形成标准化接待机制。
效率低下
下一步计划
•拓展平台服务手段
•一是完善知识库完善知丰富知
ü完善知识库管理办法,确保知识维护的有效识库管识库内
性、准确性和及时性;理办法容
ü丰富知识库内容,建立多级目录,加强坐席
人员培训,提高一次问题解决率及市民满意建立知成立知
度;识库共识库采
ü建立知识库共享机制,实现各单位之间知识享机制编组
库共享,确保全网服务的信息一致性;
ü成立知识库采编组,不断对知识库进行优化、
提升、完善。
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