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电力系统客户服务制度

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行

管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推

销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体

化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的

经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理

机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理

既是电力企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户

需求的“采购员”，同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。

作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提

供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组

织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场

的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营

销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞

大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理

制必须包含以下几种核心理念：

#.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电

力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有

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资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作

效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，

让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而

提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。

#.营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品

的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、

技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理

制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种

营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业

化。

#.核心客户综合开发理念。对为电力企业创造８０％的业务

和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，电力企业须高

度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。

只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供

高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

二、推行电力企业客户经理制的意义

电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心

的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高

电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、

平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、

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方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、

满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与

的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、

树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言

人，为电力企业的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、

满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。

三、推行客户经理制的必要性

#、建立客户经理的三层内涵：

（#）建立一种“客户-客户经理-企业各业务部门-企业”的

新模式来代替“客户-企业各业务部门-企业”的旧模式，改由客

户经理为客户提供综合服务。

（#）电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定

和长期的服务对应关系。

（#）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

#、推行客户经理制的必要性。

（#）电能信息采集与管理系统上线的需要。

（#）客户服务意识的需要。

（#）提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工

作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情

况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分

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析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，

又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。