民用航空个性化服务研究（初稿）.pdfVIP

学校代码10672

编号

贵州民族大学

毕业论文

题目:民用航空个性化服务研究

学院:

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指导教师:职称:

完成时间:

中国·贵州·贵阳

成果声明

本人的毕业论文是在贵州民族大学XX学院XXX老师的指导下独立撰写并

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日期：年月日

民用航空个性化服务研究

摘要：随着我国国民经济的高质量发展,人们的生活水平显著提高，越来越多

的人选择乘坐飞机出行，大多数人开始关注航空服务的质量，对于优质、个性化

的客舱服务的要求也越来越高,航空旅客的需求逐渐多样化，对客舱服务品味的

要求由方便实用型转变为舒适享受型，不再是传统的服务理念能够满足的。在这

样的背景下，航空服务存在着诸多问题，各个航空公司也在努力实现个性化的服

务来提高自己的服务品牌形象。本文对“中国南方航空公司个性化服务”展开研

究，以其服务质量及其特性为出发点，选取航空公司的一些个性化服务案例，详

细分析中国南方航空公司个性化服务的发展及现状。同时对比其他航空公司，指

出南航的不足和需要改进的地方，在此基础上从个性化角度提出改进中国南方航

空公司服务质量的对策，从而做到“标准化服务到位，个性化服务得体”，提升

国内民航服务业的整体水平。

关键词：中国南方航空公司；个性化；航空服务

目录

1绪论5

1.1研究背景1

1.2研究目的与意义2

1.3国内外研究现状2

1.3.1国外研究现状2

1.3.2国内研究现状3

1.4研究内容与方法3

1.4.1研究内容3

1.4.2研究方法3

2民航个性化服务概述4

2.1民航个性化服务的定义4

2.2民航个性化服务的影响因素4

2.3民航个性化服务的重要意义5

3中国南方航空公司客舱服务现状6

3.1中国南方航空公司发展概况6

3.2中国南方航空公司服务理念8

3.3中国南方航空公司客舱服务现状8

4中国南方航空公司个性化服务分析10

4.1中国南方航空公司个性化服务现状10

4.1.1品牌建设服务10

4.1.2针对不同旅客需求提供服务10

4.1.3创新服务产品的推出11

4.2中国南方航空公司个性化服务中存在的问题12

4.2.1乘务员个性化服务意识不足12

4.2.2缺乏个性化服务规范培训12

4.2.3公司个性化服务制度不完善12

4.2.4缺少个性化服务的创新12

5改进中国南方航空公司个性化服务的对策12

5.1强化