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蜜雪冰城客户关系管理对策研究

营销与策划1501班叶海霞

目录

蜜雪冰城客户关系管理对策研究1

企业背景3

客户关系的建立3

客户的管理4

建立客户满意与客户忠诚因素4

(1)企业4

（2）产品因素5

（3）销售与服务体系5

客户关系维护5

目前蜜雪冰城的顾客保持方法5

客户关系流失与挽回7

一、蜜雪冰城的客户关系关系问题7

二、导致顾客流失的主要原因8

分析解决问题8

解决方案9

总结9

企业背景

蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主的连锁机构，是中国软冰淇淋·茶饮

连锁领导品牌。自1997年创立以来，蜜雪冰城始终秉承着“让所有热爱生活的

人，享受高质平价的美味”的追求理念。

2000年张红超在郑州文化路租了20平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮

外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。他的创业人生就这样开始了2005年,

开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥以及奶茶。

2006年，受“彩虹帽”冰淇淋店的启发，开始研究新鲜冰淇淋。通过反反反复

复的实验，一次又一次的调整和改进，终于找到了冰淇淋各种原料的最佳配比

比例。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。他在自己的门店旁边开了一家冰淇

淋店，依然取名“蜜雪冰城”，张红超根据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋

的价钱定位2元，而相比同类产品的价格，低了三到五倍，这样的价格竞争力

可想而知，产品一上市就引起了轰动效应。

蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚

海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独

享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流

配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全

球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正

客户关系的建立

客户调查研究

（1）年龄：蜜雪冰城的消费者在年龄20-29岁者居多，占60%，其次是12-19

岁，占30%。

（2）教育程度：多数以学生最多，占55%。

（3）职业：以学生最多，占55%，其次为商业，占22%。

客户的管理

2016年上半年，招商工作的一个重点是加强对客户资质审核，提高了对客户的

要求和标准，从而降低品牌运营风险，降低客户的投资风险，维护客户与品牌

的共同利益。下半年的招商政策，除了原有针对老客户及退伍军人的优惠政策，

还将对湖南、四川、重庆、辽宁等重点开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州

三省也将全面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采用更多的

合作模式。

建立客户满意与客户忠诚因素

(1)企业

蜜雪冰城公司认为，他们的产品不仅仅是冷热饮品。他们通过感觉（视觉、味

觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品的外观与口感。

蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境的塑料蛋托包装纸，改用环保再生纸—

—蛋托纸套。

举办“苍穹之下我要活得更久的环保活动等等。并且蜜雪冰城始终坚持促就业，

助创业，不断提供了很多就业机会，为创业也提供良好的平台。

蜜雪冰城加盟店突破700家，蜜雪冰城团队精英发展至116人。

蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚

海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独

享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流

配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全

球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正。同时，又联合河

南大咖食品有限公司成立产品研发中心，全面了解市场需求，不断创新产品形

式，确保每个产品都能在经典中流行。

（2）产品因素

品种：冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红

豆圣代、草莓圣代、野生桑葚圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等）

冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂

蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等）

双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑葚奶

茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草