电信营业厅服务调查报告.doc

工程技术学院

《效劳营销》结课报告

2012-2013第1学期

题目：电信营业厅效劳质量调查报告

指导教师：

班级：

组员：

管理系

目录

TOC\o1-3\h\z\uHYPERLINK一、调研根本情况1

HYPERLINK〔一〕调研目的1

HYPERLINK1.总体目标1

HYPERLINK2.具体目标1

HYPERLINK〔二〕调研对象1

HYPERLINK1.电信简介1

HYPERLINK2.城南电信2

HYPERLINK二、调研方法2

HYPERLINK〔一〕调研设计2

HYPERLINK〔二〕资料收集的方法2

HYPERLINK〔三〕抽样方式2

HYPERLINK〔四〕数据处理方法3

HYPERLINK1.调研表的处理方法3

HYPERLINK2.具体的赋值计算3

HYPERLINK三、数据分析4

HYPERLINK〔一〕期望、感知比照分析表4

HYPERLINK1.顾客期望平均值5

HYPERLINK2.顾客感知平均值5

HYPERLINK3.二者差值5

HYPERLINK4.总结5

HYPERLINK〔二〕重要程度划分表6

HYPERLINK〔三〕测评指标的比拟矩阵表6

HYPERLINK〔四〕层次分析法的权重运算表6

HYPERLINK四、效劳改良建议7

HYPERLINK〔一〕提高银行效劳意识7

HYPERLINK〔二〕提高银行工作人员素质7

HYPERLINK〔三〕提升营业厅员工的效劳效率7

HYPERLINK〔四〕更加注重有形效劳展示8

HYPERLINK〔五〕为客户提供个性化的效劳关心8

HYPERLINK〔六〕建立完善的效劳过失补救措施8

HYPERLINK附件9

电信营业厅效劳质量调查报告

一、调研根本情况

〔一〕调研目的

1.总体目标

通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员效劳方面的标准化执行情况，我们了解了营业厅的效劳质量管理在提高电信品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。掌握了城南电信营业厅效劳质量还存在着许多缺乏，效劳质量与客户期望还有一定的差距。从而意识到城南营业厅必须加强对员工的效劳质量观念的培养和教育，并建立和完善效劳质量，不断提高电信的效劳质量与竞争力。

2.具体目标

〔1〕全方位、多视角了解城南电信营业厅当前效劳质量中所存在的优缺点，如营业员的效劳态度等。

〔2〕知道客户的真实的效劳质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。

〔3〕为城南电信营业厅进一步提高自己的效劳质量提供帮助。

〔二〕调研对象

1.电信简介

中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息效劳提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯效劳、国际及港澳台通信等多种类综合信息效劳，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息效劳的需求。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息效劳；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术效劳、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场开展需要，经营国家批准或允许的其他业务。

2.城南电信

城南电信全称：荆州市电信公司城南电信分局，位于湖北省荆州市荆州区白龙村。它的宗旨是作为经营电信的企业，始终坚持诚信和让利于客户，坚持用自己的效劳去打动客户。主要经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务，国内、国际各类固定电信网络设施〔含无线市话〕，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信、互联网应用、信息效劳；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术效劳、信息通信技术、信息咨询、广告等业务；并根据市场开展需要，经营国家批准或允许的其他业务。

二、调研方法

〔一〕调研设计

本次市场调研主要是属于描述性调查。因为描述性调查只是从外部联系上找出各种相关因素，并不答复因果关系问题。描述性调查旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。因为我们本次的市场调研所针对的是顾客对荆州市电信城南营业厅效劳满意度状况，那么重点便在于顾客对营业厅的各种情况的满意度的分析，通过对数据的调查统计来进行描述到底哪些因素影响了顾客的满意度。

〔二〕资料收集的方法

本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料，结果主要通过问卷调查的方式取得