市场营销原理与实践 第17版_14771901(1)_141-210.docx

120市场营销：原理与实践|第17版

但有些时候，市场营销管理者还因为特殊的情境和即时的决策需要一些非常规的信息。例如，一位销售经理在应对大客户时遇到了麻烦，他也许希望得到过去几年内关于该客户的销售和利润的总结报告。或者，一家零售商店的经理在店内热销的产品销售一空时，希望了解其他连锁商店当前的库存水平。所以，信息分配越来越多地涉及将信息输入数据库，并使管理者可以方便、及时地使用它们。

许多公司运用内部网和内部CRM系统来加快这一过程。这一系统能够让使用者方便地获得调研信息和情报、顾客交易信息、报告、公开的工作文件等内容。例如，电话和网络礼品零售商1-800-Flowers的CRM系统使面对顾客的一线员工能够实时获得顾客信息。每当一位老顾客打电话来，系统立刻自动找出其以往的交易数据和相关信息，帮助销售人员创造更加轻松和难忘的顾客体验。比如，如果数据显示这位顾客总是为其妻子购买郁金香，销售人员就向他推荐最新和最好的郁金香及相关礼品。这种联系带来了更高的顾客满意度和忠诚度，也促进了公司的销售增长。“我们可以实时地完成这一切，”一位1-800-Flowers的经理说，“这很好地强化了顾客体验。”[25]

另外，公司越来越多地允许关键顾客和价值网络成员通过外部网接触到账户、产品和其他关于需求的数据。供应商、顾客、转售商和其他网络