服务心理学之顾客服务.pptx

用户服务对客服务需要精华三点汇聚:重视点滴服务注视点滴行为注意点滴积累服务心理学之服务心理学之顾客服务第1页

一份来自美国消费者调查统计主题:即便不满意,但还是会在你那里购置商品用户有多少?不投诉用户9%(91%不会再回来)投诉没有得到处理用户19%(81%不会再回来)投诉过但已经得到处理用户54%(46%不会再回来)怎样靠近我们用户?服务心理学之顾客服务第2页

靠近用户职业微笑向用户致意和打招呼;把对用户说简单”欢迎光临”作为欢迎用户最好方式;在服务接待中切记不要过分热情.靠近用户基本标准微笑三米标准欢迎光临热情不过分!服务心理学之顾客服务第3页

最正确时机当用户看着某件商品时(他对商品感兴趣);当用户仔细端详某件商品时(用户对产品一定有需求,是有备而来);当用户翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品品牌和价格);当用户看着商品又抬起头时(他在寻找导购帮助);当用户表现出在寻找某件商品时(你能够主动问询是否需要帮助);当用户再次走进你柜台时(货比三家之后,以为刚才看过商品不错);当用户与导购眼神碰撞时(自然地招呼用户,问询是否需要帮助);当用户主动提问时(用户需要你帮助或是介绍);当用户突然停下脚步时(看到了自己感兴趣商品).靠近用户最正确时机服务心理学之顾客服务第4页

回避标准让用户在购物或者是消费过程中拥有充分不要用任何方式干扰或者介入用户消费切记不要把自己“高兴”建立在用户痛苦之上,不要让用户为自己坚守坚持回避艺术个人消费隐秘空间习惯区域减低工作压力服务形象

专业运作服务心理学之顾客服务第5页

用户服务反思什么才是真正用户服务????服务心理学之顾客服务第6页

香港迪斯尼乐园1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界百分之一2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时4.票价最廉价，平日170元至295元，假日200至350元5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。6.最多食物种类选择想到......用户服务魅力所在?服务心理学之顾客服务第7页

打造合格用户消费环境合理利用”相对短缺”各类资源;充分发挥已经有资源优势,主动吸引用户;营业时间长短适宜,让人对未来营业充满期待;多渠道”获取”营益,不能总是把用户看作营益主要”收割”对象;主动利用有限资源和格调”多留”用户,让用户滞留相对时间延长;把握用户最根本需求,主动探求用户基本需要相关保障办法.时刻为用户着想服务心理学之顾客服务第8页

维系良好用户消费服务环境时刻创新用户消费服务环境,并主动探求更多新路径、新理念；时刻为留下“老用户”进行思索，并主动研习其现阶段所需；利用现有条件不停拓展和吸引新用户；建立必要用户管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人；从点滴服务中与用户建立良好感情关系，以情感留人；适时与服务对象换位思索；维系打造服务心理学之顾客服务第9页

维系良好用户消费环境公式用户满意消费(用户愿意长久光临)=?时刻为用户考虑++坚持专业操作+提供个性化服务+保护用户消费隐秘空间+适时上管用户-无心服务-呆滞、无改变、守旧-强加、不规范服务心理学之顾客服务第10页

用户服务最忌讳用户最怕什么？无所谓！服务心理学之顾客服务第11页

用户服务语言对比您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您需要不太吻合，您能够尝试别能够吗？欢迎光临。你关键点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，假如你再附带上这些就更加好了。灵活热情专心式呆滞模版程序式样服务心理学之顾客服务第12页

用户服务过程中最愚蠢行为用户服务愚蠢行为？？？私自琢磨用户消费神理以用户衣着或者是行为审阅用户消费能力把用户看成降低商品囤积输出对象把用户消费行为看作秋天芦苇服务心理学之顾客服务第13页

用户服务“圣经”服务行为管理理念环境坚持永恒微笑坚守职业标准不停主动创新不停为客追求心-点滴做-点滴想-点滴点滴专心灵活专业系统灵动广袤大众适宜个体*点滴汇聚完美*服务心理学之顾客服务第14页

服务心理原理与服务心理艺术第一节客我交往策略一、客我交往特点12340情绪性主动性服务心理学之顾客服务第15页

服务心理原理与服务心理艺术1.主客双方心理特点