线路胡d1221照片客户关系管理检查.pptx

报告人：陈艳红2015年3月5日北京现代伊翔店2015年2月度满意度例会报告

月报目录一、本月销售情况回顾二、本月售后情况回顾三、本月满意度情况总结四、弱项汇总与弱项查找五、改善计划

2月购车车型占比车型所占比例客户数量ix255.16%8朗动29.68%46名图10.97%17全新胜达5.16%8瑞纳14.19%22索八5.81%9新ix3521.94%34新途胜0.65%1新悦动6.45%10小计100.00%155一、本月销售情况回顾业绩及满意度成绩2015厂家SSI成绩项??目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月电话调查100神秘访客现场检查季度综合分返?????利

二、本月售后情况回顾业绩及满意度成绩2015年2月维修类别统计分析类别维修首保索赔事故保养入场台次月入场台次189167241207541254占比15%13%2%10%60%100%2015厂家CSI成绩项??目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月电话调查9692.89神秘访客现场检查季度综合分返?????利

三、本月满意度情况总结自店电话回访报告—3D销售销售155回访台次147有效回访119无效回访28满分客户969分以上客户49分以下客户19有效回访率81％本月拒绝回访客户共计18个，周青客户1个，孙进客户17个，本月未打满分客户23个，展厅2个，网点21个主要零分项在试驾和24小时关怀回访以及售后服务介绍,建议销售部对24小时关怀制定相关措施,进行改进。

三、本月满意度情况总结自店电话回访报告—3D销售本月自店调查销售满意度成绩与去年同比基本持平。

三、本月满意度情况总结自店电话回访报告—3D售后售后出厂台1237无需回访43应该回访数1193实际回访数1193有效回访968无效回访次数225有效回访率81%客户抱怨、投诉数12满意884一般83不满意1

三、本月满意度情况总结自店面访报告——销售本月面访得满分，需持之以恒地坚持

2015年2月售后面访进厂台次等待面访面访成功率面访失败数面访失败率125465100%00%面访弱项分析请问当您进入4S店时，是否有人在第一时间接待了您？请在您保养（维修）等待过程中，前台服务顾问是否有过一次以上与您的沟通？问服务顾问是否预估了您维修保养的费用和时间？有二位服务顾问得分较低，需加强及时接待有一位服务顾问未得满分三、本月满意度情况总结自店面访报告——售后

三、本月满意度情况总结自店面访报告——售后本月售后来店客户满意度成绩同比略有上升，售后服务人员需坚持不懈保持服务质量

三、本月满意度情况总结自店调查总结—潜客回访2015年2月来店潜客回访来店潜客回访成功回访成功率无效回访回访失败率782835%5065%弱项分析Q7您离店后有销售顾问有没给给您发短信？（本项目连续几个月最低，建议厅经理加强考核力度）Q6有没有向您推介汽车贷款金融业务？Q5主动邀请试乘试驾7.37.87.8本月成绩游丽燕最低（李辉分低），离店后短信发送项目最差，希销售部加强弱项内部改进。

三、本月满意度情况总结自店调查总结—潜客回访

三、本月满意度情况总结自店销售流程检查报告本月销售流程自店调查综合得分为：81%，销售部需在各流程上进行强化训练。序号销售顾问销量试乘试驾新车交付入店接待平均分1徐艳红1085%79%76%80%2罗凯678%81%83%81%3游丽燕1282%83%84%83%4王胜土285%76%79%80%5梁鹏885%81%80%82%6王苏妹885%81%80%82%7张羽兴178%81%83%81%8徐俊文878%83%79%80%9江艇279%79%76%78%10周骁185%76%79%80%11应卓霞880%84%85%83%综合得分82%80%80%81%

三、本月满意度情况总结自店售后流程检查报告本月售后流程跟踪情况良好，但希能在实际接待中严格按流程执行。序号服务顾问流程项目合格项不合格项合格率1李楠5754395%2王超5754395%3叶婷妹5756198%4梁旭光5753492%5潘曾真5756198%6吴丽莉5755296%综合得分96.0%

三、本月满意度情况总结自店流程检查报告本月销售流程执行率同比下降，售后流程执行率均略有上升趋势

结论：本月同比提高、环比持平。三、本月满意度情况总结厂家定制调研报告解读分析—销售电话

三、本月满意度情况总结厂家定制调研报告解读分析—销售（