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如何进行有效的护患沟通;;“医院医生依旧在,
只是药价改。
问君能有几多愁?
恰似羊儿见到狼群抖。”;护患纠纷引发常见原因;;怎样进行护患沟通?;首先,要了解病人心理需求;;;馬斯洛需求層次;馬斯洛需求層次理論圖解
;沟通;沟通层次;非语言性沟通形式;;空间效应;
;影响有效沟通原因;常见沟通技巧;沟通方法
1注意外在形象
2利用好文明语言
3全神贯注地倾听
4提出适当问题
5同情和体贴
6实际操作沟通
;;
1、催款语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,经常遭到患者冷眼冷语,请比较护士甲乙催款方式。
护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”
老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交!”
护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就能够把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”
老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”
即使催款令人感到不愉快,但假如在语气、语气上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙话患者更能了解和配合。
我科催款情况;
2、说服他人技巧
让对方了解你。
病室管理案例
测血糖、测血压案例
;3、说服时要考虑对方自尊心,不要随意批评。
因为考虑问题角度不一样,大家会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中,一定要注意考虑对方自尊心,不要随意批评。如“那你不能这么做!”、“你怎么能这么做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人话,轻易引发对方反感,反而达不到目标。
;4、沟通中红绿灯
临床工作中,护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯,碰到红灯能够等候黄灯过渡,留下再次沟通机会,而无须使沟通陷于僵局。
;小王端着治疗盘刚到护士站,恰好看到一位带气管套管患者在用医院精字处方(一个专用于精神药品处方笺)涂涂画画。出于对处方管理责任感,小王??来得及向患者做详细解释说明,急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解,情绪激动,甚至用文字辱骂小王。
护理工作经验丰富小李见状,连忙将小王推开,耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题咱们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿,是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系?”
小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿,见患者已经平静下来,继续说道:“不过,您可能还不知道,医院对处方使用范围有严格管理要求,尤其是精字处方是不能随便作其它用途……”
患者开始写:“我现在做了手术后暂时不能讲话,只能写字,而原来买写字板又太大,不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够,不了解患者为何要拿处方私用,连忙接过话头:“是咱们工作做得不细致,没有考虑到您困难,请您谅解。现在,我就去给您拿一点初稿纸,便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一些废旧打印纸交给患者。
患者(情绪好转):“谢谢你帮我处理了实际问题,刚才我态度不好,讲了一些不该讲话,希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑:“没关系,只要您能够满意,咱们就放心了。以后您如有什么困难,请随时找咱们,咱们一定会尽力帮助您。”
患者:“好!再次谢谢你。”
;如上面情景中描叙那样:患者因气管切开手术,暂时存在语言交流障碍,护士小王即使从管理角度,对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过,小王没有换位思索,关心尊重患者感受,没有做好解释工作,使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通中红绿灯原理,果断地将小王推到一边,使沟通赢得了一个转机。
同时,小李站在了解和体谅患者立场,及时处理了护士小王未能发觉问题,使患者感受到了解和同情,化解了护患之间矛盾。
有护患矛盾时,换另一人处理。以免矛盾激化。;学会给患者一个“苹果”
一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是,旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋,找到了一个青青苹果。“啊,我还有一个苹果!”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果,独自在沙漠中寻找出路。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候,他都要看一看手中苹果,抿一抿干裂嘴唇,陡然又会增添不少力量。一天过去了,两天过去了,第三天,旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果,已干巴得不成样子,他却宝贝似一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余,大家不禁感到诧异:一个表面上看来是多么微不足道青苹果,竟然会有如此不可思议神奇力量!
;护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果,比如疾病治疗新进展,患者对亲人爱和牵挂,患
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