如何进行有效的护患沟通.pptx

如何进行有效的护患沟通;;“医院医生依旧在，

只是药价改。

问君能有几多愁?

恰似羊儿见到狼群抖。”;护患纠纷引发常见原因;;怎样进行护患沟通？;首先，要了解病人心理需求;;;馬斯洛需求層次;馬斯洛需求層次理論圖解

;沟通;沟通层次;非语言性沟通形式;;空间效应;

;影响有效沟通原因;常见沟通技巧;沟通方法

1注意外在形象

2利用好文明语言

3全神贯注地倾听

4提出适当问题

5同情和体贴

6实际操作沟通

;;

1、催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

我科催款情况;

2、说服他人技巧

让对方了解你。

病室管理案例

测血糖、测血压案例

;3、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题角度不一样，大家会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。

;4、沟通中红绿灯

临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。

;小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到一位带气管套管患者在用医院精字处方（一个专用于精神药品处方笺）涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王??来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解，情绪激动，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题咱们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经平静下来，继续说道：“不过，您可能还不知道，医院对处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其它用途……”

患者开始写：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是咱们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一点初稿纸，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一些废旧打印纸交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际问题，刚才我态度不好，讲了一些不该讲话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，咱们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找咱们，咱们一定会尽力帮助您。”

患者：“好！再次谢谢你。”

;如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王即使从管理角度，对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过，小王没有换位思索，关心尊重患者感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通中红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一个转机。

同时，小李站在了解和体谅患者立场，及时处理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到了解和同情，化解了护患之间矛盾。

有护患矛盾时，换另一人处理。以免矛盾激化。;学会给患者一个“苹果”

一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一个青青苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，大家不禁感到诧异：一个表面上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇力量！

;护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果，比如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患