- 1、本文档共88页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
护患纠纷
原因分析及应对办法;提起护理纠纷,大部分护理人员尤其是各位护士长,都有许多感叹、委屈和怨言。一些护士说“如今患者可与以前大不一样了,输液一针不见血不行,注射针打痛了也不行。”若干年前,社会普遍埋怨“看病难”时,两个产妇挤在一张病床上也以为“幸福”。而现在,人们希望医院有适合自己更加好就医环境。因为对医疗效果期望值过高,加上医疗高风险不认知,许多病人与医院纠纷,就所以而发生。
;护理行为:通俗讲就是:
护士对服务对象提供服务
一切活动,包含生理、
心理及社会服务。
护理纠纷:是指在护理服务过程中发生
护患之间各种矛盾、分歧,包含护理管
理、护理技术和护士职业道德等方面纠
纷。
;“病人以性命相托,
我们怎能不诚惶诚恐,
从医如临深渊,
如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言;主要内容;投诉概念;愉快地投诉经历(得到有效处理)
愉快地处理投诉(成就感)
———处理投诉最高境界
宠辱不惊,看庭前花开花落;
去留无意,望天空云卷云舒。
主动人象太阳,照到哪里哪里亮。消极
人象月亮,初一十五不一样。
;医疗投诉概念:
;投诉是每一个医疗机构皆碰到问题,
他是患者对医院管理和服务不满表示方
式,也是医院有价值信息起源,他为医院
创造了许多机会。所以,怎样利用处理患者
投诉时机而赢得患者信任,把患者不
满转化为患者满意,维护医疗机构声誉和
形象,至关主要。;医疗投诉分析;(二)护理纠纷发生概率排序
1、服务态度
2、沟通交流
3、护理管理
4、费用管理
5、违反规章
6、患者误解
7、专业技术
8、职业道德;(三)医疗纠纷发生原因;
1)全民法律意识提升
快,自我保护意识普
遍上升。
2)因为新闻媒体炒作,
制造轰动效应,误导病
人和家眷。
3)因为医疗保障制度
改革,使病人自付药
费百分比增高。
4)相关医疗卫生方面
法律尚在逐步完善
过程中。
;1、社会原因
1)全民法律意识提升快,自我保护意
识普遍上升。
伴随《医疗事故处理条例》出台,人们自我
保护意识和法律意识不停增强,在医疗护理过程中,
一旦病人认为损害本身
利益时,马上表示为不
满而发生冲突引发纠纷。;2)因为新闻媒体炒作,制造轰动效应,
误导病人和家眷。
受外界环境影响、渲染。如一些新闻
媒体夸大、不负责任地对医疗机构、医务人
员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是
护患纠纷产生诱因。
受社会上“想发财,告医院”不良思想
影响,蓄意制造矛盾现象也时有发生。如部
分患者、家眷道德涵养差,不恪守医院规章
制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。
;2、医院原因
1)因为医务人员态度不好,引发纠纷。
病人有病求医,他痛苦希望得到解除,权利需要得到尊重,最想得到是医生及护士问候与关心以及及时热情医疗服务。有些护士工作繁忙时,易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾神情,致使病人和家眷反感,在情绪上与护士对立。
;2)因为服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。
案例:抢救技术不熟练
1)某晚期肿瘤患者痰液梗阻,医生嘱马上吸
痰,值班护士因为不熟练新更换吸痰装置,在为
患者吸痰时安装不熟练,吸痰时间延迟。患者家眷
以:“造成患者死亡根本原因是关键时刻护士不
能及时尽快给患者吸痰,延误抢救。”为由提出医
院经济赔偿诉讼。
;3)医院管理不足,引发纠纷。
医院不论哪个步骤存在管理上不完
善,都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂就医
环境、担心医疗资源难免会对患者心情
产生影响,若护士略有疏忽时就很轻易把气
撒在护士头上。
无防滑标示→跌倒
;3、患者原因
1)对医疗机构期望值过高
患者及其家眷存在对医疗工作高风险性、
高强度、高技术等特点认知不足,对医疗结果期
望值过高现象。因为患者维权意识增强,对医药知
识及医疗工作特殊性不够了解,认为只要进了医
院、花了钱,就要得到等值回报和到达期望结
果,一旦疗效不满意或出现其它问题时、对医生工作
挑不出问题时,转而对护士工作产生不满,较易发
生护患冲突。
;2)病人压力转嫁;3)患者和家眷无理取闹引发纠纷;案例:年福建南平事件:病人死亡,家眷
对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。
另外,个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又
不懂瞎闹什么?此话激怒了正在火头家眷们,
差点被家眷从14楼扔下楼),致矛盾深入激化。
借鉴:1、加强护患沟通:
沟通宝典---会说话,说好话
2、落实知情通知制度
;(四)我国医疗纠纷特点;护患纠纷原因分析
有钱没
您可能关注的文档
- 三级心理测验.pptx
- 如何做好临床带教专家讲座.pptx
- 心内科朱瑞斐.pptx
- 祛风止痛胶囊治疗专家讲座.pptx
- 逻辑3.运用辩证思维方法答案公开课教案教学设计课件资料.docx
- 高中化学奥赛辅导有机化学(第一部分之一)公开课教案教学设计课件资料.ppt
- 高一电子电工第一学期期末考试试卷公开课教案教学设计课件资料.docx
- 2021年高二下期末模拟考试答案公开课教案教学设计课件资料.docx
- 高一化学期中复习卷3公开课教案教学设计课件资料.docx
- 2.7++++元素符号表示的量—2020-2021学年浙教版八年级科学下册课件+公开课教案教学设计课.ppt
- 2023学年诸暨中学高三年级第二学期3月第二次模拟考试(政治)公开课教案教学设计课件资料.docx
- 运动的合成与分解(二)公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 近五年浙江省各地图形的翻折(轴对称)原题公开课教案教学设计课件资料.doc
- 如何做教师-2019-11-13-中关村一小相关公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 生活中的圆周运动 (水平面)正式版公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 专题10 条件概率与全概率公式公开课教案教学设计课件资料.docx
- 金华市东阳市2019学年第二学期期末测试卷公开课教案教学设计课件资料.doc
- 5 琥珀(第二课时)【慕课堂版】公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 项目五 打印米老鼠模型公开课教案教学设计课件资料.ppt
- (打印版)9月25日地理周练公开课教案教学设计课件资料.docx
文档评论(0)