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产品和服务要求控制程序

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1目的

识别顾客的要求并进行评审，确保公司有能力满足顾客的要求并为顾客提供满意的产品和服务。

2适用范围

适用于本公司的销售合同的评审及产品的售前、售中和售后服务。

3职责

3.1市场部负责组织对合同（订单）进行评审，并负责识别顾客的要求。负责售前、售中、售后服务工作。

3.2各相关部门配合进行与产品有关要求的评审及分析顾客反馈投诉信息，并采取纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1合同的分类

4.1.1常规合同：所订的合同，在正常生产及技术服务能力范围内，付款方式可接受，均视为常规合同。

4.1.2特殊合同：除常规合同之外的合同均为特殊合同，如：新产品、招投标产品、客户有特殊技术要求的产品、供货时间要求非常紧急的等。

4.1.3合同的形式：销售合同、订货单、技术协议书、口头/电话订货记录、订货传真等。

4.2顾客要求的识别：

4.2.1市场部应识别顾客规定的订货要求，包括顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量、技术要求等。

4.2.2市场部会同生产部、品质部、研发部有关人员应识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求。

4.3产品和服务要求的评审：

4.3.1产品和服务要求的评审应在做出供货承诺之前进行，确保顾客的各项要求（包括技术指标、数量、服务、价格、付款方式、验收方式、交货期、交货方式等）得到规定且合理、明确、书面化；对于与以前表述不一致的合同或订单要求双方均达成共识、协调一致；公司有能力满足；充分识别有关技术、进度、经费方面的风险并有能力解决。

4.3.2常规合同的评审以及现货合同的评审，由市场部在订单上签名盖章作为评审。

4.3.3对特殊合同的评审，须由市场部组织技术部、生产部、市场部等部门共同评审，填写“产品和服务要求评审记录”，总经理加签意见。

4.3.4在合同评审过程中，如对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由市场部负责与顾客联络。

4.4市场部根据合同、技术规格书或订单情况，填写“新产品开发建议书”转交技术部进行研发，或填写“生产通知单”交生产部安排生产或根据库存情况安排发货。

4.5合同的修订：

4.5.1当顾客提出合同修改时，要征求合同修改条款所涉及部门的意见，必要时重新评审。应根据客户要求修订相应的合同，并将相应的信息通知相关部门。

4.5.2当我方提出合同修改时应征得顾客的同意。由市场部在合同上注明修改内容，并将相应的信息通知相关部门。

4.5.3当产品要求发生变更从而影响到顾客的要求时，应由市场部联络顾客，先征得顾客的同意后，方可修改有关的文件内容。

4.6由人力行政部负责编制《合同台帐》，并归档保管有关的技术规格书、合同、订单及与产品有关要求的评审记录。对于涉密文件按照有关保密管理制度执行。

4.7与顾客的沟通安排：

4.7.1售前沟通：

公司领导或市场部负责在与客户的接洽中，向顾客提供有关的产品信息及技术咨询（如：公司简介、产品说明书等），以便使顾客对本公司产品作进一步了解。

市场部负责联系、安排和接待顾客来公司实地考察，使顾客树立对公司资信实力和产品质量的信心。

4.7.2售中沟通：市场部在与客户所签订的“合同/订单”的执行期间，应向客户及时反馈合同执行的有关情况。

4.7.3由市场部负责产品售后阶段的顾客沟通工作，本公司售后服务的项目有：

在交验之日起按协议书规定的期限，因产品质量问题免费退、换；

根据客户要求，委派技术人员到现场进行技术服务，并对客户就产品的使用方法进行培训和指导；

本公司的产品应附带合格证、测试报告、使用说明书及相关文档资料等保障资源；

接受顾客反馈、抱怨及投诉，并及时处理；

对客户进行满意度调查和用户回访。

4.7.3.1售后服务项目的实施：

在交验之日起按协议书规定的期限，如顾客投诉产品质量问题，经质量控制部组织分析确认为我方责任，可给予免费的退、换。同时应及时进行分析，查找原因，采取适当的纠正预防措施，详见“纠正和预防措施控制程序”。退、换货应由市场部填写“客户退货清单”。

根据客户要求，由市场部安排技术服务人员到客户现场进行技术服务，或提供产品使用等方面的培训和指导以及现场解决沟通有关问题，现场服务完成后填写“现场服务记录表”并请客户方代表签字确认。

产品交付时，按规定随产品提供相关的保障资源，包括：附带质量证明材料（包括合格证、测试报告）、使用说明书及相关文档资料等。产品出货时质量控制部应对保障资源进行检查。

接受客户反馈、抱怨、投诉及其处理：

客户反