服务流程(服务七步曲).ppt

服务流程

(服务七步曲)第一步.亲切招呼1.语言:2.非言语(身体语言):店员的服务语言:1.早上好(时间问候,以当时时间为准)/您好,先生/小姐(顾客的尊称),“诺曼琦”欢迎您+目前公司的主推货品或新货品的信息.(进店后的言语)2.早上好(时间问候)/您好,先生/小姐(顾客的尊称）+目前公司的主推或新品信息.请随便挑选.(门口迎宾)语言:(1)简洁流畅.清晰响亮.真挚热情.(2)说话的时候应该面向顾客表示尊重.(3)统一规范的问候语.促销资讯.(店长控制)非语言(身体语言):1.保持微笑/精神奕奕,随时保持自然的笑容.2.站姿端正（两脚与肩同宽，昂首挺胸，双手自然垂放）3.目光接触/点头.4.邀请手势.迎宾时应避免事项:1.聚集聊天.2.懒洋洋.3.双手交叠在胸前,倚靠在货架上.4.“盯着”客人,上下打量.5.面无表情,埋头于自己的工作.6.机械的语言“随便看看…”7.过分热情.第二步:关心客人(与顾客接触)(留意顾客的反应,马上提供相应的服务.)需留意的方面:1.目光接触,留意顾客的举动.2.认真听取顾客需求,积极回应.3.顾客注意到某货品时,主动展示货品.4.顾客重复观看或触摸某货品.5.顾客拿着货品在镜前观看.6.手上拿着货品,并寻找其他货品.关心客人应避免事项:1.忽略顾客.2.突然站在顾客后方询问,令其受惊.3.态度冷漠,紧随其后.4.轻视态度.第三步:诚意推介1.新到的货品:(1)FAB及卖点(2)特价货品(针对价格)(3)推荐前十大货品(4)从款式.颜色.面料.做工.价格.设计.保养等七方面介绍货品.推介的注意事项:(1)主动展示货品:方法:当观察到客人对某货品产生兴趣时,应立刻上前,双手打开货品的正面给顾客观看.作用:加大顾客的购买欲.(2)避免事项:1.不展示货品.2.“那边有挂装”之类的不主动行为.3.过于夸张表述货品的好处.第四步:鼓励试衣.作用:加强顾客的购买欲.鼓励顾客试衣:如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.”“您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗”1.试衣的服务要求:(1)快速拿出合适尺码.(2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链.(3)主动带顾客到试衣间.(4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好(5)提醒顾客保管好私人物品.(6)提醒顾客试衣时注意沾上口红（小姐，小心我们的衣服弄花了您的妆）.2.试衣间的服务:(1)记清所试衣服的件数.(2)留意顾客从试衣间出来.(3)主动帮顾客整理好衣服:卷裤脚.翻好衣领等.(4)问衣服尺寸是否合适.感觉如何.(5)描述整体颜色.款式等搭配效果.(6)有需要的情况下推荐其他的颜色或款式.第五步:附加推销.1.附加的作用:(1)增加每单的件数,从而提高销售额.A:根据款式.颜色做合适的上下装.内外装搭配.如:T恤+休闲裤.牛仔配皮带等等…B:推荐其他的打折货品.特价货品.C:买满一定价格可送礼品(VIP或陪衬类)D:附加介绍新货或款式面料突出的产品.注意事项:1.必须熟悉店内的货品款式.颜色.2.忌强迫性推荐.3.附加时不应推销同类的货品.4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.第六步:修改服务(1)主动提出修改服务.(2)给予有关建议.(3)与顾客核对修改的尺寸.(4)主动告知顾客修改完成的时间.(5)询问有关资料以便跟进.第七步:美程服务(收银服务)(1)礼貌带领顾客到收银处.(2)收银员保持礼貌微笑及与顾客目光接触.(3)再次附加推销.(4)礼貌的畅收畅付.(5)双手递交零钱及购物单据给顾客.(6)繁忙时礼貌请顾客稍等.(7)在包装货品前应请顾客检查所需货品的件数和码数.(8)小心折叠顾客购买的货品并妥善包装.(9)有礼的向顾客道别:如“…欢迎下次再光临”.**