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房地产投资咨询公司客户服务：细节决定质量

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标

之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的

范围也在不断扩大，除了传统内容夕卜，一种新型的服务形式——细节服务，以完

善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业言，如果能关注服

务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们

日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节,让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那

个“_口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我

们感慨，也让我们深思。

—位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年

后,有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便至U其他杂货店购物。12

年后，她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购

物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计

算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费

1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽5导致了他的杂货店少做了1.56万美元

的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是

不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌

的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标

准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统

的效率与质量、每种佐料搭配的精确（不是大概）分量、切青菜与切肉的顺

序与刀刃粗细（不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（不是任意更改）、

清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、

遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都

有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星

期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售

户服务的质量怎么样,他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还

好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能

够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货

员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，

不一足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮

我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他彳门的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，

我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程

中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有

能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意,不如让客户没有“不满意，。让客户对我们的服务无可挑

剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们

是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微

笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要

真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注

宏观决策,但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领

导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，

正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，

我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准

田、」、」。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。