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城市轨道交通服务质量

一、城市轨道交通服务质量概念

服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满

足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。与大多数企业一样，城市轨道交通企业

视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。

规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客

乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、

首末车时间、下一班列车的到发时刻等。

潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客

运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏

蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。

城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(PerceivedServiceQuality)，

实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服

务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。前者受运输企业、服务

品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可

靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。两者的水平高低及相

互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。

图1城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量

需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。其中可靠性是指企业

执行所承诺服务的能力。可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正

点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。响应性是指帮助乘客及提供便捷

服务的自发性。包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。如遇到

服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。保证性是指

服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机

处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。移情性是城市轨道交

通企业给予乘客的关心和个性化的服务。移情性包括理解特殊的个人需要，并且

给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。有形性是指

有形的设施、设备、人员着装等。

二、城市轨道交通服务质量内容

乘客对城市轨道交通优质服务的要求主要包括：在乘车前，信息咨询渠道畅

通，购票便捷，进站方便，候车舒适；在乘车过程中，主要是环境舒适；到站后，

主要是考虑不同交通方式的衔接、导向指引标志明确等。通常，服务质量由以下

两类属性组成。

(1)技术质量。指乘客通过消费服务实际得到了什么，是服务结果的质量。

即服务本身的质量标准、环境条件、服务项目、服务时间、服务设备等是否适应

和满足乘客的需要。城市轨道交通服务：一是要有舒适的候车环境；二是要有必

要的技术装备，如自动售检票系统、站牌电子显示系统等；三是要能满足乘客对

服务质量“安全”的第一需求。

(2)功能质量。指乘客如何在运输过程中消费服务，是服务过程的质量。服

务过程与乘客消费过程同时发生。强调乘客为消费服务付出了什么，包括时间、

体力、精神和心理等各方面的消费成本。工作人员的服务态度、服务行为和服务

技巧等对功能质量影响较大。

城市轨道交通服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结

果的统一。城市轨道交通服务质量内容如图1-11所示。

由图2可知，城市轨道交通服务的技术质量主要体现在“安全”“快速”“可

靠”“经济”四个方面。“安全”是指乘客在消费城市轨道交通服务过程中，自

身的精神和身体不受到伤害；“快速”是指列车保持较高的运行速度，为乘客节

省出行时间，同时也包括便捷、高效的服务过程；“可靠”表现在各项服务按计

划和承诺准确提供的能力，例如，乘客及时上下车，准确进出站；“经济”则是

指以经济的价格，使乘客获得优质的服务。技术质量一般可以用某种形式来度量，

如评价“可靠”的完成情况，可以利用的列车的准点率、设施设备的灵敏度等衡

量。

图2城市轨道交通服务质量内容

城市轨道交通服务功能质量体现在“舒适”“便捷”“文明”三个方面。主

要来自乘客的主观感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心理、性格等。“舒

适”包括车站的候车环境及车厢内部设施布置令人心情舒畅，也包括服务过程给

乘客心理感受上的舒适、满意等；“便捷”是指城市轨道交通企业为乘客提供方

便、快捷的服务，以减少乘客