电子商务客户服务-模块一-电商客服岗位的认知-课件.pptxVIP

电子商务客服服务高职高专电子商务系列教材

电商客服岗位的认识1电商客服的素质培养2电商客服的礼仪与技巧3电商客服的专业知识4营销客服的培养5目录Contents

售后客服的培养6客服品控7客服管理8客户关系管理9目录Contents

模块一：电商客服岗位的认知●电商客服的概念及分类●电商客服的岗位职责●电商客服的工作流程●电商客服对网店业绩的影响●电商客服的发展趋势

1电商客服的概念和分类

电商客服是指电子商务企业中，给客户提供服务的相关人员。电商客服需要回复客户的咨询和疑问，处理交易纠纷、客户调查、渠道沟通等事务。电商客服需要及时地将客户的建议和需求反馈给公司。任务一：了解电商客服的概念

传统的客户服务是服务人员与客户面对面的交流，电商客服主要运用互联网技术与客户进行沟通任务一：了解电商客服的概念

实体店客服对客户服务的灵活性更强，因为通过面对面的观察和接触，可以较为准确地了解客户的需求，从而进行产品介绍和推荐。电商客服无法第一时间把握顾客的信息，需要通过电话、互联网平台与顾客沟通一些基本信息。但顾客信息的隐秘性特点让需要经过较长时间的沟通任务一：了解电商客服的概念

由于实体店客服与电商客服在服务形式、服务环境方面都存在着一些差异性，所以二者在工作内容上也并不完全相同，工作重点和流程都有一定的差异性。任务一：了解电商客服的概念

在线客服语音客服售前客服售中客服客服执行层客服管理层服务形式业务流程岗位层级售后客服任务二：了解电商客服的分类客服分类

2电商客服的岗位职责

了解客服人员的细分岗位及岗位职责，是成为客服的首要工作。由于客服工作种类多样，工作形式不尽相同，因此无法细致地用同一标准规定所有客服人员的岗位要求。下面我们就通过一家企业的客服岗位层级划分来了解客服的岗位职责。电商客服的岗位职责

客服岗位可以分为管理层和执行层。管理层客服是指对客服经营活动的执行负有管理责任的人员。客服执行层主要负责与客户直接接触、处理客服事务。根据工作经验和工作能力，执行层又可划分为初级客服、中级客服、高级客服等。?电商客服的岗位职责

初级电商客服岗位的客服人员一般是负责企业的基本客服工作，通过网络或电话直接与企业的客户进行交流。有些初级客服岗位还会涉及基础的营销推广工作。电商客服的岗位职责初级客服的岗位职责

相对于初级客服，中级客服人员不仅要能及时准确地接待客户咨询、回答客户问题、处理客户投诉，还需要掌握基本的营销和管理技能。比如对老客户进行关系维护和产品营销、对客户数据进行管理等。中级客服的岗位职责

高级电商客服负责维护与客户的关系，还需要具备一定的分析和解决问题的能力、应对突发状况的能力、管理能力、公关能力、策划能力等。高级客服的岗位职责

3电商客服的工作流程

交易平台的客服工作，按照业务流程可分为：售前客服、售中客服和售后客服。下面，我们通过了解不同业务流程中的客服工作，来了解电商交易平台客服的工作流程。任务一：了解电商交易平台客服的工作流程

售前客服的工作流程接待客户回复客户咨询应对客户议价确认订单欢送客户工作流程任务一：了解电商交易平台客服的工作流程

任务一：了解电商交易平台客服的工作流程

售中客服主要是为客户购买过程提供帮助和服务的客服人员，售中客服处理的事情大都和订单有关，比如订单支付、订单信息修改、订单物流查询、退换货、订单取消等。任务一：了解电商交易平台客服的工作流程售中客服的工作流程

售后客服的作流程客户在收到产品后给了中差评，售后客服需要联系客户，与客户沟通修改评价事宜。有的客户在收到产品后不想要了，需要退货，这些退换货需要售后客服及时处理。退换货中差评修改任务一：了解电商交易平台客服的工作流程

电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商企业，而不是一般的个人消费者。任务二：了解电商技术平台客服的工作流程

了解电商技术平台客服的工作原理客服要回访客户，与客户接触并交流，了解客户没有购买的原因。客服人员就需要通过交流，回复客户咨询、解决客户疑问。客服可以通过公开课的方式给客户以指导和培训。企业通过产品广告、营销活动、口碑传播等方式，吸引客户来到企业网站或店铺。接待咨询客户进入公开课培训主动回访接触调研任务二：了解电商技术平台客服的工作流程

了解电商技术平台客服的工作原理通过客服技巧把客户的“流量”转化为企业的“销量”。客服就可以根据客户特点主动对客户进行有针对性的服务。做好客户回访工作能够提高客户满意度，有利于做好产品推广和维护客