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-*k**“听”字的解释；事实＋感情，“您知道吗，最近公司楼底下开了一家饭店，那里的菜以便宜以好”－－“是吗，在哪儿呀”－－“真的？是什么风味的呀，回头带我去看看吧”－－感觉有什么不一样。“昨天我看了一套房子，决定把他买下来”－－“哦，是吗，在哪儿呢”－－“真的吗，恭喜你呀！“”哎，昨天我买了五条裙子，特别好看“－”是吗，回头我看看“－－”是吗，您的眼光肯定不错，真想马上看看！“（面部表情＋肢体语言）永不打断（有意/无意），什么时候沉默，什么时候应该回应清楚重点－”让我们来看一看我是否了解了………“，或者”我觉得我理解了………“。不要说”您要说的是…….“不要说”您说的是“－－因为这是太俗的套话适时表达，修正误差、避免*信息：投诉的原因：服务失误or产品问题环境需求稳定客户情绪情感需求-*k*北京广联达慧中软件技术有限公司北京广联达慧中软件技术有限公司北京广联达慧中软件技术有限公司北京广联达慧中软件技术有限公司****TOP服务技巧**提纲服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧**服务的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动**合格的客户服务表示热情、尊重和关注设身处地为客户着想提供个性服务帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务**合格的客户服务工程师标准的职业形象宽容为美谦虚诚实标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情服务导向同理心职业化塑造品格素质**客户对服务的观点有形度同理度专业度反映度信赖度**客户对服务的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度＝服务的感知－服务的预期**接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心欢迎客户准备客户需求****理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意见职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心问：开放＋封闭聽：事实＋情感肯定谈话价值配合表情和膨体避免虚假反映分清责任提醒体现职业化复述**帮助客户的技巧设定期望值提供信息与选择：了解期望值达成协议**留往客户的技巧确认是否满意表示感谢建立联系保持联系**培育忠诚客户的价值满意度忠诚度**处理客户投诉的技巧预测客户需求开放式提问发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户**处理客户投诉的原则道歉紧急处理移情补偿事后跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害**总结：接待客户留住客户理解客户帮助客户欢迎准备听问复述提供信息与选择设定期望达成协议检查是否满意表示感谢建立联系保持联系**您的心在那里，您的成就就在那里谢谢!杨万勇ywygrand@***1个开场游戏，目的－－吸引注意力，重新思考服务问题6人以下：仔细（询问手机上的细节）6－15人：十秒钟游戏－－改变观念，（道具：三幅图）15人以上：磁力场（男士多）颜色、家俱、选择一种花、1－4之间选择数字、动物园中的一种动物（答案：红色、椅子、玫瑰、3、狮子）；至尊造价师考试*自我介绍破题－－服务不是周而复始地重复枯燥的劳动，完美的服务需要技巧，技巧不是骗客户，而是致力于提供更优质的服务（正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪）**让学员总结服务人员面对客户时的苦恼，引导归纳为七条，分别予以阐述。目的－－打动听众，让大家意识到我们将要学习的内容是大家关心的问题，通过服务技巧的学习可以解决这些问题1、期望升高，银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单2、超负荷压力，餐厅12点，广联达培训师3、同等竞争，分别提供高于竞争对手的服务项目，移动和联通不断推出各种个性服务4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在5、服务波动，超市周未，广联达淡旺季6、服务技能，餐厅服务员，广联达重复服务7、服务失误，吃饭上错菜－－有异物，邮件丢失*合格是一种标准：规矩－－丈人家吃饭、洗脸的规矩*形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅