某酒店管理有限公司物业管理质量手册(DOC 88页).docx

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国贸物业酒店管理管控有限公司物业管理管控质量手册

目录

序言

客户服务部员工岗位职责

客户服务部管理管控制度

3.1物业验收制度

3.2入伙装修制度

3.3投诉处理制度

3.4拜访业/租户制度

3.5业/租户迁出制度

3.6清洁管理管控制度

3.7绿化管理管控制度

3.8形象策划

总台服务

业/租户档案管理管控制度

防火管理管控制度

物业管理管控保险制度

有偿服务收费管理管控制度

物业管理管控的法规依据

业/租户报修制度

业/租户投诉制度

社区文化活动管理管控制度

公共场地使用管理管控制度

突发性事件或异常情况处理程序

安全管理管控制度

4.0客户服务部表格

1.0序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理管控员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

服务态度，文明礼貌；

服务行为，合理规范；

服务效率，及时快捷；

服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理管控和公共地方的管理管控工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同合约后，需要办理之手续（如交付合同合约押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理管控部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理管控能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

收取及审阅大厦之管理管控楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；

编制及安排各级管理管控员工轮值表，并报行政人事部；

定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

监管大厦管理管控员之运作及安排；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

制定大厦设备使用方法及守则；

每月召集所辖管理管控员之工作会议；

督导各管理管控助理；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

协助追收管理管控费之工作；

检查大厦管理管控日志，跟进所列问题；

跟进处理突发事件；

2.2物业助理

收取及审阅大厦之管理管控巡楼报告及每天之投诉记录；

定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

监管大厦管理管控员之运作及安排；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；

督导各管理管控员及承判商执行工作；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

制订一般之文书通告表格等工作；

追收管理管控费之工作；

检查大厦管理管控日志；

协助处理突发事件；

定期整理大厦之业/租户资料；

执行上级所指派之工作；

熟悉管理管控处各项管理管控制度、收费标准及其构成、业/租户情况；

负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；

负责装修档案，业/租户档案、管理管控处文书档案的管理管控。

负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理管控工作；

负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；

负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改合适的方案；

物业管理管控员

记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；

定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

协助追收管理管控费之工作；

记录大厦管理管控日志，跟进所列问题；

定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

定期整理大厦之业/租户资料；

总台/接待

传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；

票务代定员工职责；

邮件收递员职责；

2.5清洁主管

对管理管控处清洁总体工作负责；

定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

负责清洁用品的保管、发放及采购相关计划的编制；

定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

2.6清洁领班

接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

遵守公司制定的管理管控细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；

发扬