客户心理分析客户跟踪与忠诚客户的培养.pptx

主讲内容：

一、客户界定与分类

二、客户心理分析

三、客户跟踪与忠诚客户培养

;一、客户界定与分类

1.客户界定----谁是你客户

全部接收企业产品或服务组织和个人总称。

客户不一定是产品或服务最终接收者。

客户不一定是用户。

客户不一定在企业之外。▲;2.客户分类

⑴从营销角度分类

经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。

道德型客户：光临社会责任感强企业。

个性化客户：追求本身满足感。

方便型客户：追求购置方便性。▲;⑵从管理角度分类

常规客户：亦称经济型客户。消费含有随机性，考究实惠。这类客户是企业客户关系最主要部分，能够直接决定企业短期现实收益。

潜力客户：这类客户通常与企业建立一个搭档关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系关键。▲;关键客户：他们是企业比较稳定客户，即使人数不占多数，对企业贡献却高达80%左右。

暂时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来。▲;⑶从客户性质分类

政府机构及非营利机构。

特殊企业。如供给商、代销商等。

普通企业。

个人客户。▲;⑷从交易过程分类

有过交易业务客户。

正在进行交易客户。

即将进行交易客户。

⑸从时间次序分类

潜在客户。

新客户。

老客户。▲;注意区分以下几类客户

⑴内部客户与外部客户

内部客户满意应以外部客户满意为前提。

⑵中间客户与最终客户

中间客户是处于产品流通链中间客户。

最终客户是指产品或服务最终使用者。

客户满意本质上就是指最终客户满意。

最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲;⑶现实客户与潜在客户

现实客户是已成为客户组织或个人。

现实客户包含两类：一类是正在成为客户组织或个人；另一类是已经购置本企业产品或服务组织或个人。

潜在客户是可能成为客户组织或个人。

潜在客户是企业争取对象，是客户营销关注重点之一。▲;潜在客户包含三个层面：

①对某个地域来说，该地域可能是潜在销售市场，该地域组织或个人则成为潜在客户。

②对某个阶层(如以收入划分阶层)来说，某阶层消费者成为潜在客户。

③对某个组织或个人来说，可能是本组织潜在客户。▲;3.了解客户----做好客户调查

⑴个体客户调查内容

基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、业务情况、其它可供参考补充材料。▲;⑵企业客户调查内容

①基本资料：企业客户名称、地址、电话；企业全部者、经营者、管理者、法人代表及他们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力；创业时间、与本企业交易时间；企业组织形式、业种、资产等。

②客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。▲…;③业务情况:销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其它竞争者关系、与本企业业务及合作态度等。

④交易现实状况:客户销售活动现实状况、存在问题、保持优势、未来对策、企业形象、声誉、信用情况、交易条件及出现信用问题等。▲;4.客户分级

⑴客户分级好处

①区分普通客户和重点客户，可使企业管理者分清客户主要少数与普通多数。

②企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新客户。

③有利于资源配置、成本节约、利润最大化。

④利用高利润客户影响力促进品牌宣传。▲;⑵客户分级依据

①外在属性。客户地域分布，产品拥有，组织归属即企业、个人、政府客户等。

②内在属性。由客户内在原因所决定属性，比如性别、年纪、信仰、兴趣、收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。

③消费行为特征。最近消费、消费频率与消费额。▲;⑶客户分级应注意两个问题

①分级方法应随客户不一样而不一样

企业客户与个人客户是有差异，应依据客户特点采取适当沟通方式、产品组合、服务形式、付款方式细分客户等。

②分级结果不全息通知客户

高端客户喜欢显示自己独特与不一样，所以不少企业倾向于帮助高端客户增强这类“显性”价值。▲;5．客户分级管理陷阱

⑴采取客户分级管理，人为地将服务分为几个等级，轻易造成对顶层客户关心过热，而冷落底层客户。

⑵服务分级无法准确地估算客户潜在价值。

⑶客户分级管理使管理者只关注赢利客户，轻易忽略对低利润客户服务产生问题，轻易忽略对管理危机预防与反思。▲;6.确定与客户关系----两种分析方法

(1)以“利润—忠诚矩阵”划分客户关系;①战略搭档关系。战略搭档是指那些对企业信任与忠诚度都很高客户。

②卖主关系。有些客户对与企业关系情况并不重视，你只是众多卖主或普通供给商中一位。

③感情关系。有些客户与企业建立了很好人际关系，或双方信任或熟悉。▲…;④购置关系。有些客户与企业仅有小量交易往来，他们既对企业没有多大利润贡献，对企业忠诚度也很低。

针对四种不一样客户关系，企业营销人员应采取不一样对策，努力保持战略搭档关系，并依