物业公司工程部房屋整改管理作业指导书 .pdf

物业公司工程部房屋整改管理作业指导书

1目的

规范工程维修部房屋质量工程整改工作，提高工程整改质量和工程整改时效。

2适用范围

适用于公司各项目管理区域房屋保修期内的质量整改工作。

3职责

3.1项目经理负责本办法的实施情况进行监督、检查。

3.2工程维修部主管负责本办法的具体实施。

3.3工程维修人员负责所辖小区的工程整改工作。

3.4客户服务中心客户主办负责对工程整改工作完成后的回访工作。

4程序要点

4.1接单

4.1.1客户中心值班人员在接待业主报修时，应询问清楚房号、发的时间、部

位、象以及业主的联系方式。客户中心值班人员每日下班前应将所接待的整改

事项进行统计,并交接到工程维修领班处理。

4.1.2客户中心值班人员根据业主所述情况进行初步判断，如能确认是使用问题

或装修造成的则需要耐心给业主解释，并根据情况安排特约服务或请业主找装修

单位处理。

4.1.3如不能确认是否质量问题，客户中心值班人员在1个工作日内通知工程维

修人员到场查看、核实,并记录在《业主求助、咨询、报修、投诉及特约事务

登记本》上。

4.2核实

4.2.1工程维修人员接通知后迅速赶到场查看，初步确认整改责任单位并告知

业主大概的整改时限。

4.2.2工程维修人员如不能初步确认整改责任单位，应及时通知开发公司和可能

的整改责任单位到场查看,确认责任单位。

4.3整改单的填写、传递

4.3.1工程维修人员根据房屋的实际情况填写《工程整改单》，填写必须做到：字

迹清晰工整、用词规范、整改部位准确。

4.3.2工程维修人员将《工程整改单》送到开发公司（或施工单位）相关负责人

处,应要求开发公司（或施工单位）相关负责人确定整改施工时间和整改期限，

并在《工程整改单》上签收。原则上要求整改期限不超过7个工作日。

4.3.3工程维修人员待开发公司（或施工单位）相关负责人签字后,将第二、三

联交给开发公司（或施工单

位）相关负责人,在《业主求助、咨询、报修、投诉及特约事务登记本》中相关

条目下记录清楚《工程整改单》的编号,以便核查。

4.4整改过程跟踪

4.4.1工程维修人员应在整改实施时间确认后及时通知业主，并在具体实施前提

前一天和业主确认。

4.4.2工程维修人员必须对所发出的整改事项的整改进度进行跟踪、掌握,并及

时催促整改单位。

4.4.3工程维修人员在整改工作确实无法按期完成的情况下，应提前一天和业主

联系,告知业主不能完成的原因和最终完成时间。

4.5整改验收

4.5.1工程维修人员在整改单位在工作完毕后,应当仔细对整改事项进行验收，

确认已经完全整改达到交付要求后方可签字回收《工程整改单》。

4.5.2如在验收中发有漏项或没按要求整改的,应将《工程整改单》第二联返

还整改单位重新整改。

4.5.3工程维修人员查验合格后应通知业主进行验收。

4.5.4业主在验收中提出超出整改范围的，工程维修人员应当拒绝并耐心给业主

解释。如不能给业主解释清楚的、应当通知开发公司（或施工单位）相关责任人

到场解释。

4.6整改的回访

客户中心值班人员在收到《工程整改单》第二联后三个工作日内必须对整改

事项进行回访。

4.7整改赔付

4.7.1业主在整改中或整改完成后提出赔偿要求的，工程维修人员应要求业主出

具书面要求。

4.7.2工程维修人员在收到业主书面赔偿要求二个工作日内，必须将业主意见知

会开发公司。

4.7.3工程维修人员不得擅自同意业主的赔偿要求。

4.7.4工程维修人员应积极配合开发公司与业主进行赔付商谈。

4.7.5工程维修人员在业主的赔偿要求处理结果记录在“业主档案”内5并将开发

公司、业主的书面意见复印件存入业主档案。

4.7.6所有服务人员在接待处理业主的房屋质量工程整改中，不得以任何方式做

出承诺。

4.8在本项目各类工程质保期结束前三个月，由客户服务中心在小区告示栏张贴

告示告知业王。

4.9在新项目接管验收六个月内，由项目经理每两周组织相关人员召开工程整改

专题会。

5记录

a、PROELDO-GCQC-1401《工程整改单》

房屋整改流程图