《汽车营销技术》项目六任务4.pptx

项目六

汽车销售实务

任务四提供咨询

一、引导案例——张先生到店买车某天，张先生来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节。仔细阅读张先生和销售人员的对话，思考：该销售人员的做法有无不妥？如何更好地给顾客提供咨询服务？

二、相关知识通常来讲，给顾客提供咨询不是单向的只答不问，而是双向的沟通。因而，要给顾客提供满意的咨询服务，就应注意做好询问和沟通工作。

（一）询问提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松、不唐突。提出答案有唯一性，范围较小，对回答的内容有一定限制。提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。①开放式提问②封闭式提问

（二）倾听1．倾听的层次①听而不闻。②假装聆听。③选择性的聆听。④专注的聆听。⑤设身处地的聆听。

（二）倾听2．倾听的原则①适应讲话者的风格。②眼耳并用。③首先寻求理解他人，然后再被他人理解。④鼓励他人表达自己。⑤聆听全部信息。⑥表现出有兴趣聆听。

（二）倾听3．倾听的步骤停看听说用心倾听不是消极的不出声，而应是积极主动的配合。同顾客交谈时，应该不时地对顾客的意图作出判断，并用语言或非语言形式让顾客感到销售顾问在积极的参与对话。

三、任务实践——倾听训练两人一组，面对面落座。Ａ同学选取卡片一。Ｂ同学从卡片二或卡片三中任选一张，请按卡片上的要求去做，不要让对方知道自己卡片上的内容。进行两分钟后，进行如下讨论。①你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什么影响？②你认为积极的倾听行为是什么？