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项目六
汽车销售实务
任务四提供咨询
一、引导案例——张先生到店买车某天,张先生来到了某品牌汽车的4S店,在与销售人员寒喧后,双方进入了销售的环节。仔细阅读张先生和销售人员的对话,思考:该销售人员的做法有无不妥?如何更好地给顾客提供咨询服务?
二、相关知识通常来讲,给顾客提供咨询不是单向的只答不问,而是双向的沟通。因而,要给顾客提供满意的咨询服务,就应注意做好询问和沟通工作。
(一)询问提出比较概括、广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松、不唐突。提出答案有唯一性,范围较小,对回答的内容有一定限制。提问时,给对方一个框架,让对方在可选的几个答案中进行选择。①开放式提问②封闭式提问
(二)倾听1.倾听的层次①听而不闻。②假装聆听。③选择性的聆听。④专注的聆听。⑤设身处地的聆听。
(二)倾听2.倾听的原则①适应讲话者的风格。②眼耳并用。③首先寻求理解他人,然后再被他人理解。④鼓励他人表达自己。⑤聆听全部信息。⑥表现出有兴趣聆听。
(二)倾听3.倾听的步骤停看听说用心倾听不是消极的不出声,而应是积极主动的配合。同顾客交谈时,应该不时地对顾客的意图作出判断,并用语言或非语言形式让顾客感到销售顾问在积极的参与对话。
三、任务实践——倾听训练两人一组,面对面落座。A同学选取卡片一。B同学从卡片二或卡片三中任选一张,请按卡片上的要求去做,不要让对方知道自己卡片上的内容。进行两分钟后,进行如下讨论。①你的伙伴是好的或不好的倾听者时,你有什么感觉?对方的表现对你的讲话有什么影响?②你认为积极的倾听行为是什么?
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