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沟通心态与
沟通技巧;课程大纲;沟通的概念;一、沟通的概念;二、沟通的三大要素;【自检】;沟通心态;【案例1】同一情景两个不一样服务人员的沟通对比;情景2:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你
觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电
话问一下其他的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“嗯,没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安
排一种工程师跟你去检查一下那台设备,看看有无别的解
决措施,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”;想要做到有效沟通,必须拥有一种怎样沟通心态。
讨论时间:3分钟;一、沟通心态----诚信;二、沟通心态----宽容;三、沟通心态----积极合作;有效沟通六环节;环节一——事前准备
环节二——确认需求
环节三——论述观点
环节四——处理异议
环节五——到达共识
环节六——共同实行;【自检】
请列举出你与他人沟通的几种环节。
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对照有效沟通六环节,你缺乏了哪些环节?为何?
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____________________________________________________;
问题1明确沟通目的(Why)
问题2选择信息发送方式(How)
问题3何时发送信息(When)
问题4确定信息内容(What)
问题5谁该接受信息(Who)
问题6何处发送信息(Where);【案例2】选择的环境不一样成果不一样;
提问;
积极聆听;
及时确认。;提问;2、封闭式与开放式提问的优势与劣势;【案例3】情侣约会
小李与小王是一对情侣,小李想邀请小王出去吃晚饭。
情景一
小王:亲爱的,今天晚上出去吃饭吧!你想吃什么呢?
小李:你说了算。
小王:吃火锅好吗?
小李:太辣了,不想吃。
小王:广东菜呢?
小李:没什么味道。
小王:那你想吃什么呢?
小李:随便,你定吧。
情景二
小王:亲爱的,我们出去吃饭吧,川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一种呢?
小李:上海菜吧。;【???例4】领导找员工谈话
情景一
领导:你喜欢我们企业吗?你喜欢目前给你安排的工作吗?你觉得企业给你的待遇怎么样,与否满意?
员工也许会由于很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态,最终不得不敷衍了事,导致沟通流于形式化。
情景二
领导:“你觉得企业哪方面吸引你?你觉得目前的待遇和付出有无不太合适的地方?你对企业的未来发展有什么提议吗?”
这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案,到达良好的沟通效果。;3、提问技巧;积极聆听;及时确认;论述观点是怎么样把你的观点更好地体现给对方,让对方与否可以明白,论述观点有一种FAB原则。
F:Feature,翻译成属性,即一种能看得到、摸得着的东西;
A:Advantage,翻译成作用,就是这种属性将会给人带来的作用或优势;
B:Benefit,翻译成“利益”,是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。;【案例5】卖T恤;处理异议的态度:当碰到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反,假如自己的观点得不到对方承认也不必焦躁,要态度良好地虚心听取他人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。
处理异议的措施:借力打力,也叫的“柔道法”。即在沟通中碰到了异议,首先理解对方的观点后,用对方一种对你有利的观点来说服对方自己。;在实际工作中,处理异议的公式为:
肯定+赞美+转移+反问;沟通的成果就是最终到达了一种共识。沟通与否完毕,取决于最终与否到达了共识。
【忠告】善于发现他人的支持
对合作者的工作给以回报,对他人的成果感谢,并积极转达内外部的反馈意见。;到达的沟通成果需要大家共同按照协议去实行。假如没有按照协议去实行,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础,假如失去信任,那下一次沟通就变得非常地困难。
因此在沟通的过程中,对所到达的协议一定要努力按照协议去实行。;背景:一种员工近来工作体现不理想,作为管理人员将怎样与他沟通?
演习时间:5分钟;【注意】:
演习之前先告诉我们如下信息
你的沟通目的
你将选择何种形式与其沟通
选择
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