沟通心态及沟通技巧.ppt

沟通心态与

沟通技巧;课程大纲;沟通的概念;一、沟通的概念;二、沟通的三大要素;【自检】;沟通心态;【案例1】同一情景两个不一样服务人员的沟通对比;情景2：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你

觉得星期二来得及吗？”

客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电

话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”

客：“嗯，没问题。”

服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安

排一种工程师跟你去检查一下那台设备，看看有无别的解

决措施，你认为好吗？”

客：“也好，麻烦你了。”;想要做到有效沟通，必须拥有一种怎样沟通心态。

讨论时间：3分钟;一、沟通心态----诚信;二、沟通心态----宽容;三、沟通心态----积极合作;有效沟通六环节;环节一——事前准备

环节二——确认需求

环节三——论述观点

环节四——处理异议

环节五——到达共识

环节六——共同实行;【自检】

请列举出你与他人沟通的几种环节。

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对照有效沟通六环节，你缺乏了哪些环节?为何?

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问题1明确沟通目的（Why）

问题2选择信息发送方式（How）

问题3何时发送信息（When）

问题4确定信息内容（What）

问题5谁该接受信息（Who）

问题6何处发送信息（Where）;【案例2】选择的环境不一样成果不一样;

提问；

积极聆听；

及时确认。;提问;2、封闭式与开放式提问的优势与劣势;【案例3】情侣约会

小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。

情景一

小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？

小李：你说了算。

小王：吃火锅好吗？

小李：太辣了，不想吃。

小王：广东菜呢？

小李：没什么味道。

小王：那你想吃什么呢？

小李：随便，你定吧。

情景二

小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一种呢？

小李：上海菜吧。;【???例4】领导找员工谈话

情景一

领导：你喜欢我们企业吗？你喜欢目前给你安排的工作吗？你觉得企业给你的待遇怎么样，与否满意？

员工也许会由于很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最终不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。

情景二

领导：“你觉得企业哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有无不太合适的地方？你对企业的未来发展有什么提议吗？”

这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，到达良好的沟通效果。;3、提问技巧;积极聆听;及时确认;论述观点是怎么样把你的观点更好地体现给对方，让对方与否可以明白，论述观点有一种ＦＡＢ原则。

Ｆ:Ｆeature，翻译成属性，即一种能看得到、摸得着的东西；

Ａ:Ａdvantage，翻译成作用，就是这种属性将会给人带来的作用或优势；

Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。;【案例5】卖T恤;处理异议的态度：当碰到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，假如自己的观点得不到对方承认也不必焦躁，要态度良好地虚心听取他人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。

处理异议的措施：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中碰到了异议，首先理解对方的观点后，用对方一种对你有利的观点来说服对方自己。;在实际工作中，处理异议的公式为：

肯定+赞美+转移+反问;沟通的成果就是最终到达了一种共识。沟通与否完毕，取决于最终与否到达了共识。

【忠告】善于发现他人的支持

对合作者的工作给以回报，对他人的成果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。;到达的沟通成果需要大家共同按照协议去实行。假如没有按照协议去实行，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，假如失去信任，那下一次沟通就变得非常地困难。

因此在沟通的过程中，对所到达的协议一定要努力按照协议去实行。;背景：一种员工近来工作体现不理想，作为管理人员将怎样与他沟通？

演习时间：5分钟;【注意】：

演习之前先告诉我们如下信息

你的沟通目的

你将选择何种形式与其沟通

选择